淘宝客服绩效考核方案.pptx

演讲人：日期:淘宝客服绩效考核方案

目录CATALOGUE01考核目标设定02核心业绩指标03服务质量评估04效率管理规范05激励与改进措施06实施保障体系

PART01考核目标设定

通过定期收集客户评价数据，分析服务短板，制定针对性改进措施，确保客户满意度持续提升，目标设定为季度环比增长不低于5%。建立统一的服务话术和礼仪规范，通过神秘客户抽查和录音质检，确保客服人员始终保持友好、耐心、专业的服务态度。完善投诉处理流程，要求48小时内完成投诉闭环，且二次投诉率控制在1%以下，提升客户问题解决体验。针对VIP客户和高频客户建立专属服务档案，提供定制化解决方案，增强客户黏性和满意度。客户满意度