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软件开发技术支持协议

鉴于甲方（以下简称“服务提供方”）拥有合法权利开发和提供软件产品（以下简称“软件”），乙方（以下简称“服务接受方”）希望购买并使用该软件，并需要甲方提供相应的技术支持服务。

第一条定义与解释

1.1“软件”指由服务提供方开发并授权乙方使用的[请填写具体软件名称及版本号]软件。

1.2“技术支持服务”指服务提供方根据本协议约定，向服务接受方提供的与软件安装、配置、使用、故障排除相关的技术指导、咨询和帮助。

1.3“支持期限”指本协议约定的技术支持服务有效期间。

1.4“支持级别”指本协议约定的不同级别的技术支持服务，包括其对应的响应时间和解决时间目标。

1.5“服务请求”指服务接受方向服务提供方提出的关于技术支持服务的需求或问题。

1.6“不可抗力”指双方不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、战争、政府行为、网络中断等。

第二条软件交付与验收

2.1服务提供方将通过[请填写交付方式，例如：网络下载链接、提供安装介质]的方式向服务接受方交付软件。

2.2服务接受方在收到软件后[请填写天数]日内进行验收。验收标准为软件能够按照其设计目的正常运行，无明显影响使用的Bug。

2.3如服务接受方发现软件存在不符合验收标准的问题，应在收到软件后[请填写天数]日内以书面形式通知服务提供方，并提供相关证据。服务提供方将在收到通知后[请填写天数]日内予以处理。若双方对验收标准有争议，由[请填写争议解决方式，例如：双方认可的第三方机构]进行鉴定。

第三条技术支持范围与内容

3.1技术支持服务适用于服务接受方合法使用的[请填写具体软件名称及版本号]软件。

3.2技术支持方式包括但不限于电话支持、电子邮件支持、在线聊天支持。

3.3技术支持内容具体包括：

3.3.1软件安装和基础配置的指导；

3.3.2软件功能、操作方法的咨询；

3.3.3软件运行中出现的错误、Bug的故障排除指导；

3.3.4与软件运行相关的操作系统、网络等基础环境问题的咨询（不包括硬件故障本身）；

3.3.5版本升级过程中的一般性指导（不包括新版本软件本身的安装或免费升级）；

3.3.6安全补丁或关键修复程序应用的一般性指导。

3.4技术支持不包含但不限于：

3.4.1软件设计、定制开发、二次开发服务；

3.4.2硬件设备、操作系统、数据库、网络环境的安装、配置、维护服务；

3.4.3第三方软件的兼容性问题的解决；

3.4.4乙方数据的安全备份、恢复服务；

3.4.5人员培训服务（除非另行签订协议）；

3.4.6因乙方原因（如误操作、使用非授权版本、病毒感染、人为破坏）导致的软件问题；

3.4.7法律法规要求或强制性标准变更引起的适应性修改。

第四条支持级别与响应时间

4.1本协议项下的技术支持服务提供[请填写支持级别数量，例如：二级]支持级别。

4.2标准支持（级别[请填写级别数字]）：

4.2.1响应时间：服务接受方通过书面方式（邮件或工单系统）提交服务请求后，服务提供方将在收到请求后[请填写标准级别响应时间，例如：4]个工作小时内响应。

4.2.2解决时间：服务提供方在承诺的响应时间后，将根据问题的复杂程度，努力在[请填写标准级别解决时间，例如：8]个工作日内提供解决方案或解决措施。对于复杂问题，服务提供方将告知服务接受方预计解决时间。

4.3[如提供其他支持级别，请参照4.2的格式详细说明该级别的响应时间和解决时间目标。例如：]

4.3.1优先支持（级别[请填写级别数字]）：

4.3.1.1响应时间：服务接受方通过书面方式提交服务请求后，服务提供方将在收到请求后[请填写优先级别响应时间，例如：1]个工作小时内响应。

4.3.1.2解决时间：服务提供方在承诺的响应时间后，将优先处理，并在[请填写优先级别解决时间，例如：4]个工作日内提供解决方案或解决措施。

4.4服务时间为周一至周五，[请填写具体工作时间，例如：上午9:00至下午6:00]，法定节假日除外。紧急支持服务（如适用）将根据双方约定或额外协议执行。

第五条服务请求与流程

5.1服务接受方应通过以下[请填写服务请求渠道，例如：指定的支持邮箱：support@[请填写域名]、官方支持系统账号]提交服务请求。

5.2服务接受方在提交服务请求时，应提供详细的问题描述、相关的操作步骤、软件版本信息、错误日志或截图等必要信息，以便服务提供方有效诊断问题。

5.3