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酒店前厅部经理服务效果考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度与投诉处理

客户满意度评分

35%

90分

根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。

重大投诉发生率

低于5%

统计月度重大投诉（如客户人身伤害、重大财物损失等）次数，低于5%为满分，每超过1%扣除2%，最高扣至该维度权重。

投诉处理时效性

所有投诉在24小时内响应

统计投诉处理平均响应时间，所有投诉均在24小时内响应为满分，每延迟1小时扣除1%，最高扣至该维度权重。

投诉解决率

95%

统计月度投诉解决数量占总投诉数量的比例，95%及以上为满分，每低1%扣除1%，最高扣至该维度权重。

客户表扬数量

每月至少10次

统计月度客户书面或口头表扬数量，每月至少10次为满分，每少1次扣除1%，最高扣至该维度权重。

运营效率与成本控制

房态利用率

25%

85%

统计月度平均房态利用率，85%及以上为满分，每低1%扣除1%，最高扣至该维度权重。

入住率

80%

统计月度平均入住率，80%及以上为满分，每低1%扣除1%，最高扣至该维度权重。

前台平均结账时间

3分钟

统计月度前台平均结账时间，3分钟以内为满分，每超过1分钟扣除0.5%，最高扣至该维度权重。

布草损耗率

低于2%

统计月度布草损耗率，低于2%为满分，每超过0.5%扣除1%，最高扣至该维度权重。

能耗成本控制

预算的95%

统计月度实际能耗成本与预算的比例，95%及以上为满分，每低1%扣除1%，最高扣至该维度权重。

团队管理与培训

员工流失率

20%

低于10%

统计月度员工流失率，低于10%为满分，每超过1%扣除1%，最高扣至该维度权重。

员工培训覆盖率

100%

统计月度员工培训计划完成率，100%为满分，每低1%扣除1%，最高扣至该维度权重。

团队考核达标率

90%

统计月度团队考核平均达标率，90%及以上为满分，每低1%扣除1%，最高扣至该维度权重。

员工满意度调查

85分

根据员工满意度调查问卷评分，85分及以上为满分，每低1分扣除0.5%，最高扣至该维度权重。

新员工入职培训完成率

100%

统计月度新员工入职培训完成率，100%为满分，每低1%扣除1%，最高扣至该维度权重。

市场拓展与品牌建设

新客户获取数量

20%

每月至少20个

统计月度新客户获取数量，每月至少20个为满分，每少1个扣除1%，最高扣至该维度权重。

客户复购率

80%

统计月度客户复购率，80%及以上为满分，每低1%扣除1%，最高扣至该维度权重。

社交媒体评价数量

每月至少50条

统计月度社交媒体平台正面评价数量，每月至少50条为满分，每少1条扣除1%，最高扣至该维度权重。

合作渠道拓展数量

每月至少1个

统计月度新增合作渠道（如OTA平台、旅行社等）数量，每月至少1个为满分，每少1个扣除1%，最高扣至该维度权重。

品牌活动参与度

100%

统计月度品牌活动参与率，100%为满分，每低1%扣除1%，最高扣至该维度权重。

本考核表旨在全面评估酒店前厅部经理在客户服务、运营效率、团队管理及市场拓展等方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行打分。各维度权重已预设，总分100分。考核结果将作为绩效评估、晋升及奖惩的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见