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银行客户服务与风险控制人员绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户服务质量

客户满意度评分

30%

90分

根据客户满意度调查结果评分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分

投诉处理及时率

95%

投诉响应时间在规定时限内处理的比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0分

服务规范执行率

98%

根据服务规范检查记录，每低1%扣0.5%，最低扣至0分

客户流失率

3%

客户流失比例，每高1%扣1%，最高扣至10%

增值服务推荐成功率

15%

推荐产品或服务的客户接受率，每低1%扣0.5%，最低扣至0分

风险控制能力

风险事件发生率

35%

0.5%

业务操作中风险事件的发生频率，每高0.1%扣1%，最高扣至15%

违规操作次数

0次

因违规操作被记录的次数，每次扣2%，最高扣至20%

反洗钱合规性

100%

反洗钱相关操作符合监管要求的比例，每低1%扣1%，最低扣至0分

风险识别准确率

85%

对潜在风险识别的准确比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0分

风险报告完整度

95%

提交的风险报告内容完整性，每低1%扣0.5%，最低扣至0分

业务处理效率

业务处理平均时长

20%

5分钟

处理客户业务请求的平均时间，每超时1分钟扣0.5%，最高扣至10%

任务完成准时率

98%

按期完成分配任务的比率，每低1%扣0.5%，最低扣至0分

系统操作错误率

0.2%

因系统操作失误导致的错误比例，每高0.1%扣1%，最高扣至10%

多任务处理能力

同时处理3个以上任务

在规定时间内有效处理多任务的能力，每少处理1个任务扣1%，最低扣至0分

流程优化建议采纳率

80%

提出的业务流程优化建议被采纳的比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0分

团队协作与沟通

跨部门协作效率

15%

90%

与其他部门协作解决问题的效率，每低1%扣0.5%，最低扣至0分

内部沟通清晰度

95%

团队内部沟通的准确性和及时性，每低1%扣0.5%，最低扣至0分

知识分享参与度

积极参与至少4次团队培训或分享

参与团队知识分享的次数，每次参与扣0.5%，不足4次按比例扣分

同事支持力度

获得同事积极评价的次数占比超过80%

同事对其支持的满意度评价，每低1%扣0.5%，最低扣至0分

培训与学习主动性

完成至少80%的岗位培训课程

完成岗位相关培训的进度，每低10%扣1%，最低扣至0分

本考核表用于评估银行客户服务与风险控制人员的综合表现。请根据各维度指标的实际完成情况进行评分，权重为各维度得分占总分的比例。最终得分=Σ(各维度得分×权重)。考核结果将用于绩效评定、培训发展及晋升决策。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见