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浅谈供水公司业务员客户沟通中的问题及改进策略

摘要：自来水是乡镇生产和居民生活必不可少的生活物质。随着人们生活

水平的提高，人们对乡镇供水的要求从保障供水向优质供水过渡。目前供水公司

作为公用行业，近年来随着市场进程加快以及投资市场逐步开放，许多公共产品

型企业越来越重视客户沟通与服务问题，并且以此作为企业长期生存的基础之

一。供水企业不仅需要生产符合水质标准的产品，提高企业的供水安全保障水平，

还要着眼于提高服务意识，力求在提高水质、保证水量、水压合格等安全供水的

同时，充分体现”以人为本”的服务理念，实现供水服务的人性化、智能化和现代

化，提升整个供水行业的服务水平。本文结合公共行业客户服务的发展趋势，探

讨了供水公司客户沟通中出现的问题，客观分析供水公司客户服务的现状以及存

在的问题，根据现状给出客户沟通的改进策略，以此提高供水公司的服务质量。

关键词：客户沟通；服务质量；供水公司

0引言

着眼现在，供水是城市和乡镇发展的重要基础设施，是社会生产与人民生活

不可缺少的基本物质条件，同时也是经济发展和社会发展的重要因素。我们离不

开水，因此供水成了生产生活不可或缺的条件。保障供水服务，提高服务质量成

为供水公司的基本目标。现如今，供水行业伴随着改革发展和行业整体水平的提

高，供水公司的供水质量逐步提高，与之相对的客户服务也应如此，供水质量和

服务质量的好坏直接影响供水行业的发展和社会效益。

本文总结了供水公司客户服务管理中存在的主要问题进行解析，并且结合供

水公司的现状，构建以客户为中心的客户服务体系：优化服务流程、成立服务小

组、提高工作效率、增加客户满意度，保证供水公司持续发展。

1概述

1.1供水公司简介

供水公司是集客户服务、抄表服务、管道勘测、设计施工、水压检测、水质

检测、后期维护于一体的综合性企业。供水公司作为地区的基础产业，围绕安全

优质供水，严格规范生产操作，确保地区安全不间断供水，不断加大供水基础设

施建设及乡镇中心旧管网改造步伐，把供水”一户一表”向每位用户推广，与用户

签订供用水合同，不断加强公司内部管理，把维修服务、抄收服务、供水服务及

其他服务项结合，建立客户服务友好体系，履行应尽义务和一系列便民利民措施。

1.2阐述客户沟通

（一）客户沟通的目的

客户沟通应学会聆听。所谓聆听，就是集中精神认真听取客户所说的。一个

优秀的倾听者，对于新人，不说旧话；对于旧人，不讲新语；对于浅人，不言深

意；对于深人，不讲俗论；对于俗人，不谈雅事；对于雅人，不说俗情。与客户

沟通的目的，不在炫耀自己的长处，而是在煽起对对方热情，把我们的情感诉诸

于客户，把我们的产品推销给客户，提高客户对我们的满意度。

（二）客户价值的意义

客户价值是基于客户的感知，客户评估的好坏直接影响我们服务的质量，通

常包括服务水平高低和顾客满意度。服务水平高低是评估公司市场一致性工具，

其定义也因公司而异；顾客满意度是评估服务部门和个人绩效，为公司服务水平

的改善提供反馈意见。

（三）客户服务的意义

（1）对工作的热爱和自豪感的产生

客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户的肯定会对工作产

生一种自豪感和热爱，就会更出色地完成这份工作。

（2）客户服务经验的累积

现在客户服务在全球已成为一个产业，职业者每天面对不同的客户，增强自

己的信心，依靠自己完善的服务去赢得客户，日积月累地做好客户服务，对待工

作会更加有自信。

（3）优质的客户服务是最好的企业品牌

美国斯坦林电讯中心董事长大卫斯坦博·格说：”经营企业最便宜的方式是为

客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企

业根本不用花一分钱。”聪明机智的企业知道如何为本企业树立良好的口碑，良

好的口碑则会给企业带来更多的客户，这是人与人之间、客户与客户之间信息的

传递带来的。

2供水公司客户沟通现状及问题分析

2.1供水公司客户沟通现状分析

近年来随着国内供水行业的发展，许多供水公司的经营模式发生了很大的变

化，服务观念正在逐步改变。虽然建立了各类客户服务中心，但是效果不佳，与

国外先进国家的水务服务管理模式相比还是有很大的差距。比较认可的是，有些

供水公司从以”生产”为中心向以”客户”为中心的经营观念转变，重视客户关系的

维护，注重客户的多样性