旅游管理专业技能评价标准2024版.docxVIP

引言

旅游业作为全球经济的重要组成部分，其持续健康发展离不开高素质的专业人才队伍。为适应新时代旅游业发展的新趋势、新要求，科学、客观、全面地评价旅游管理专业人才的综合技能水平，特制定本《旅游管理专业技能评价标准（2024版）》（以下简称“本标准”）。

本标准旨在为旅游管理专业的教育教学改革、行业人才选拔与培养、从业人员职业发展规划提供参考依据，以期更好地引导旅游管理专业人才提升核心竞争力，服务于行业高质量发展。本标准适用于旅游管理及相关专业的学生、从业者以及有志于投身旅游业的人士进行自我评估与职业发展指导。

一、专业知识素养

专业知识是旅游管理从业人员的立身之本，是开展各项工作的理论基础和行动指南。

1.1旅游学基础理论

掌握旅游的本质、特征、类型及发展规律。

理解旅游活动的主体、客体与媒介之间的相互关系。

熟悉国内外旅游业发展的历史脉络、现状及未来趋势。

1.2核心学科知识

精通旅游目的地管理、旅游市场营销、旅游消费者行为学的基本原理与方法。

掌握旅游规划与开发、旅游线路设计的基本原则与流程。

熟悉旅游企业管理（如旅行社、酒店、景区）的运营模式与管理要点。

了解旅游经济学、旅游法律法规、旅游文化学等相关学科的基础知识。

1.3行业法规与标准

熟悉国家及地方关于旅游业的各项法律法规、政策方针和行业标准。

掌握旅游安全管理、应急处理的相关规定和操作规范。

了解旅游服务质量评估体系及相关标准。

1.4跨文化与区域知识

具备基本的跨文化沟通知识，了解主要客源国/地区的文化习俗、礼仪禁忌。

熟悉特定旅游区域的地理环境、历史文化、民俗风情及特色旅游资源。

二、核心业务能力

核心业务能力是旅游管理从业人员在实际工作中解决问题、创造价值的关键技能。

2.1旅游产品策划与设计能力

能够进行市场调研，分析游客需求，精准定位目标客群。

具备根据资源特点和市场需求，独立或参与策划、设计具有市场竞争力的旅游产品（线路、活动、体验项目等）的能力。

能够合理配置旅游六要素（食、住、行、游、购、娱），优化产品组合，控制产品成本。

2.2旅游运营与管理能力

具备旅游团队的组织、协调与带团能力（针对导游、领队等岗位）。

掌握旅游服务流程的设计与优化方法，确保服务质量的稳定性与一致性。

能够进行供应商（酒店、交通、餐饮、景区等）的筛选、评估与关系维护。

具备基本的旅游财务知识，能够进行预算编制、成本控制和效益分析。

熟练运用旅游管理信息系统（MIS）、客户关系管理系统（CRM）等工具辅助运营。

2.3客户服务与关系管理能力

拥有强烈的服务意识，能够主动、热情、专业地为游客提供服务。

具备良好的沟通表达能力，能够清晰、准确地传递信息，有效倾听并理解客户需求。

掌握客户投诉处理技巧，能够耐心、公正地处理各类突发问题和客户不满，维护客户满意度和忠诚度。

能够建立和维护客户档案，进行客户细分和精准营销。

2.4市场营销与品牌建设能力

熟悉各类营销渠道（线上、线下）的特点与运用策略。

能够制定针对性的市场营销方案，并运用新媒体（如社交媒体、短视频平台）进行旅游产品推广和品牌宣传。

具备市场信息搜集、分析与研判能力，能够根据市场反馈调整营销策略。

了解旅游品牌建设的基本方法，致力于提升产品与服务的品牌价值。

三、职业素养与综合能力

职业素养与综合能力是衡量从业人员可持续发展潜力和团队协作效能的重要指标。

3.1职业道德与行为规范

恪守诚信原则，具有良好的职业操守和敬业精神。

遵守行业规范和企业规章制度，维护行业与企业形象。

保护游客隐私，尊重游客的宗教信仰和文化习俗。

3.2沟通协调与人际交往能力

能够与不同背景的人（游客、同事、上级、供应商等）进行有效沟通与和谐相处。

具备较强的组织协调能力，能够整合资源，推动各项工作有序开展。

拥有良好的团队合作精神，能够积极融入团队，发挥个人价值，实现团队目标。

3.3问题解决与应变能力

具备敏锐的观察力和判断力，能够及时发现工作中存在的问题。

拥有清晰的逻辑思维和分析能力，能够运用所学知识和经验提出切实可行的解决方案。

在面对突发事件（如自然灾害、安全事故、游客突发疾病等）时，能够保持冷静，迅速反应，按照预案或相关规定采取有效措施，确保游客安全。

3.4信息素养与技术应用能力

能够熟练运用计算机及办公自动化软件。

掌握互联网信息检索、筛选与整合的基本方法。

了解并能初步应用智慧旅游相关技术（如大数据分析、人工智能应用、虚拟现实/增强现实体验等）。

具备数据解读能力，能够从数据中提取有价值的信息辅助决策。

3.5语言能力

具备扎实的母语（中文）听说读写能力。

至少熟练掌握一门外语（通常为英语），能够进行日常交流和专业服务场景的双语沟通，阅读外文专业资料。

3.6身心素质与抗压能力

拥有健康的身体和良好的心