习题册参考答案-《客房服务习题册》-A11-2692.pdfVIP

第一章客房部概述

一、填空题

1.出租客房提供服务、以暗的服务为主、服务的随机性较大

2.规模、客源、服务要求

3.换房客人、离店客人的信息，换房客人、离店客人的查房结果

4.无行李房、请勿打扰房、双锁房

5.宾至如归感、舒适感、安全感

6.主动、耐心、周到

7.微笑到、敬语到、香巾到、茶到

8.服务项目、服务方式、客房环保

9.客人的需要、饭店的实际情况

二、选择题

1．C2．B3．C4．D5．A6．A7．D8．A9．C10．D11．C

三、简答题

1．答案要点

（1）客房是饭店的基本设施和主体

（2）客房收入是饭店经济收入的主要来源

（3）客房产品的质量是衡量饭店产品质量的重要标志

（4）客房部的管理直接影响饭店的运行管理

2．答案要点

（1）当客人入住时，前厅部应将住客的信息及时、准确地通知客房楼面或客房

服务中心。

（2）当客人换房或离店时，前厅部应将换房客人、离店客人的信息通知客房部，

而客房服务员应将换房客人、离店客人的查房结果立即通知总服务台或客房服务

中心。

（3）前厅部应及时地向客房部提供“客人特殊要求通知单”、“重要客人接待通

知单”等，以保证客房部提前做好准备，满足客人的需求。

（4）客房部应及时与前厅部交换“客房房态报告”及“客房房态差异报告”，协

调好客房销售和客房管理的关系。

（5）客房部应配合前厅部对提供叫醒服务而无应答的客人进行探视，保证叫醒

服务准时落实。

（6）为了防止客人逃账或发生意外，客房服务员在查房时发现外宿房、轻便行

李房、无行李房、请勿打扰房、双锁房，应及时通知总台。

（7）客房部应积极协助前厅部做好大型团队、会议客人行李的运送工作，保证

1

客人的行李安全。

（8）客房部与前厅部员工应经常进行交叉培训，互相了解工作程序，更好地配

合工作。

（9）根据前厅部提供的客情预报，合理做好客房的清洁维修计划。

3．答案要点

（1）在某些饭店中，客房部负责所有餐厅的地面清洁（厨房除外）、外窗清洁、

餐厅布件的洗涤、员工制服更换清洗及式样设计。

（2）客房服务员应协助餐厅收拾餐具及餐车。

（3）客房部应每日清点客房小酒吧（Mini-bar）的酒水数量，由餐饮部食品仓

库提供酒水。

（4）客房部应与餐饮部密切配合，做好VIP房果篮、酒水及点心的摆放。

4．答案要点

（1）客房部员工职业生涯的第一步做好基层员工

（2）客房部员工职业生涯的第二步做好主管的助手

（3）客房部员工职业生涯的第三步做好副经理的助手

（4）客房部员工职业生涯的第四步做好经理的助手

（5）客房部员工职业生涯的第五步做好饭店总经理的助手

5．答案要点

（1）真诚

（2）讲效率

（3）随时做好服务的准备

（4）做好可见服务

（5）树立全员推销意识

（6）礼貌待客

6.答案要点：

做好饭店的清洁卫生、为客人提供舒适的环境，做好对客服务、满足客人各

项正当需求，加强设备的维护保养，保持应有的水准

四、实习操作题

略

第二章客房

一、填空题

1．住宿、休息、工作

2．客房设备、客房供应物品、客房卫生

2

3．睡眠空间、盥洗空间、起居空间

4．单间客房、套间客房

5．单人间、大床间、双床间

6．商务套间、豪华套间、总统套间

7．内景房、外景房

8．商务楼层、行政楼层、女士楼层、无烟楼层

9．床头柜、、酒柜、写字台

10．双人床、大号双人床、加床

11．电冰箱、保险箱、电脑

12．高速互联网、在线客房、电子控制的客房迷你吧、房间自动化结账系统

13．净身器

14．烟感报警器、温感喷淋头、防盗链、保险箱

15．人本化、家居化、智能化、安全性

16．一次性消耗品、多次性消耗品

17．客房免费赠品、客房固定用品、宾客租借物品

18．符合饭店星级和客房档次的标准，质量第一、美观，讲究配置标准统一

19．客房

20．盆栽、盆景、