2024年6患者满意度工作总结优化就医流程缩短候诊时间.docxVIP

2024年6患者满意度工作总结优化就医流程缩短候诊时间

**2024年6患者满意度工作总结优化就医流程缩短候诊时间**

在2024年6月，我们医院始终将患者满意度作为衡量医疗服务质量的核心指标，通过持续优化就医流程、缩短候诊时间等措施，不断提升患者的就医体验。在过去的半年中，我们围绕“以患者为中心”的服务理念，开展了一系列改进工作，并取得了显著成效。以下是对本阶段患者满意度工作的详细总结，包括现状分析、改进措施及取得的成果，旨在为后续工作提供参考和方向。

###一、患者满意度现状分析

####1.候诊时间问题突出

根据6月份的满意度调查数据，候诊时间是患者反映最集中的问题之一。数据显示，约45%的患者认为候诊时间过长，其中门诊候诊时间平均达到35分钟，急诊候诊时间则高达50分钟。候诊时间过长不仅影响了患者的就医体验，还可能导致病情延误，增加患者焦虑情绪。

候诊时间过长的主要原因包括：

-**资源配置不均**：部分科室医生数量不足，导致患者集中就诊，排队时间延长。

-**流程设计不合理**：挂号、缴费、检查等环节衔接不畅，患者需在不同窗口间反复奔波。

-**信息化建设滞后**：预约挂号系统使用率低，导致现场排队患者增多。

####2.就医流程复杂，患者体验不佳

满意度调查中，约38%的患者表示就医流程过于繁琐，尤其在初次就诊时，由于不熟悉医院布局和业务流程，患者容易感到迷茫和困惑。具体问题包括：

-**科室分布混乱**：部分科室位置偏远，患者需走较长时间才能到达。

-**自助设备使用率低**：部分患者对自助挂号机、缴费机操作不熟练，依赖人工窗口，导致排队拥堵。

-**信息告知不充分**：患者对检查流程、注意事项等缺乏了解，需多次咨询医护人员。

####3.服务态度与沟通存在短板

尽管医院整体服务态度良好，但仍有少数患者反映医护人员沟通不够耐心，或对病情解释不够详细。具体表现为：

-**医患沟通时间不足**：医生平均问诊时间仅为2-3分钟，难以满足患者详细咨询需求。

-**语言表达不统一**：部分医护人员方言较重，外地患者难以理解，导致沟通障碍。

-**投诉处理机制不完善**：部分患者反映投诉后未得到及时回应，影响就医信心。

###二、优化就医流程的改进措施

针对上述问题，我们医院在6月份采取了一系列措施，旨在简化就医流程、缩短候诊时间，提升患者满意度。

####1.优化门诊布局，减少患者奔波

医院重新规划了门诊区域，将常见病科室集中在中心区域，减少患者走动距离。同时，增设了“一站式”服务中心，整合挂号、缴费、咨询等功能，避免患者在不同窗口间反复排队。此外，在医院大厅设置了清晰的导诊图和电子显示屏，实时显示各科室排队情况，帮助患者提前规划就诊路线。

####2.推广预约挂号，减少现场排队

为进一步缓解门诊压力，医院大力推广线上预约挂号系统，与第三方平台合作，开通微信、支付宝等多种预约渠道。同时，在自助挂号机旁配备专人引导，帮助不熟悉电子设备操作的患者完成挂号。6月份，预约挂号率从30%提升至55%，现场排队患者明显减少。

####3.引入自助服务设备，提高效率

医院在门诊大厅、各科室入口增设自助挂号机、缴费机、报告打印机等设备，并张贴操作指南，方便患者自助办理业务。此外，针对部分患者操作不熟练的情况，安排志愿者提供现场指导，确保自助设备使用率提升至70%以上。

####4.优化急诊流程，缩短候诊时间

针对急诊患者，医院实施了“预检分诊+快速通道”模式。预检台医护人员根据患者病情严重程度进行分类，轻症患者引导至普通门诊，重症患者直接进入抢救室，避免长时间排队。同时，开通急诊绿色通道，对危急重症患者优先安排检查和住院，6月份急诊平均候诊时间从50分钟缩短至35分钟。

###三、取得的成效与患者反馈

经过一系列改进措施，6月份患者满意度显著提升，具体表现为：

####1.候诊时间明显缩短

####2.就医体验大幅改善

“一站式”服务中心的设立和自助设备的推广，使患者办事效率大幅提升。一位来自外地的患者表示：“以前来医院总是一头雾水，现在有了导诊图和自助机，流程清晰多了，节省了不少时间。”

####3.服务态度得到认可

医护人员沟通时间的延长和语言表达的规范，使患者满意度进一步提升。一位老年患者说：“医生现在会耐心解释病情，还用方言和我说，感觉很贴心。”

####4.投诉率下降，患者信任度提升

投诉处理机制的完善和及时回应，使患者投诉率从3%降至1.5%。医院通过定期回访，了解患者需求，主动解决潜在问题，进一步增强了患者信任。

###四、下一步工作计划

尽管6月份取得了一定成效，但患者满意度提升仍需持续改进。未来，我们将重点推进以下工作：

1.**进一步优化预约系统*