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社会工作者岗位职责及业务流程手册

前言

本手册旨在明确社会工作者的核心职责与规范日常业务流程，为一线社会工作者提供专业指引，以期提升服务质量与效能，更好地回应服务对象的需求，促进其福祉与社会功能的完善。手册内容基于社会工作专业伦理与实践经验编制，使用者应结合具体情境灵活运用，并在实践中不断反思与完善。

第一部分：社会工作者岗位职责

社会工作者是秉持利他主义价值观，运用专业知识和方法，为有需要的个人、群体、社区提供专业服务，协助其解决问题、克服困难、挖掘潜能、适应社会的专业人员。其核心职责围绕“助人自助”展开，具体包括以下方面：

一、专业服务提供

（一）个案工作

1.接案与建立关系：热情接待求助者，了解基本情况，进行初步评估，判断是否属于服务范围，并与服务对象建立专业的信任关系。

2.资料收集与问题预估：通过会谈、观察、访谈等多种方式，全面收集服务对象个人、家庭、社会环境等方面的资料，对其问题的性质、成因、严重程度及自身资源进行专业预估。

3.制定服务计划：与服务对象共同协商，基于预估结果制定个性化、可操作的服务目标与计划，明确双方的责任与角色。

4.专业介入：运用个案工作专业技巧（如倾听、同理、支持、澄清、面质、赋权等），协助服务对象认识问题、改变认知、提升能力、解决困难，促进其成长与改变。

5.过程记录与反思：对服务过程进行及时、准确、规范的记录，并定期进行专业反思，评估介入效果，调整服务策略。

6.结案与跟进：当服务目标达成或服务对象准备充分时，按照专业程序协助结案，并根据需要提供必要的跟进服务或转介。

（二）小组工作

1.小组需求评估与主题确定：根据服务对象群体的共同需求或问题，确定小组工作的主题、目标及性质（如支持性小组、成长性小组、治疗性小组等）。

2.小组方案设计：设计详细的小组工作方案，包括小组名称、目标、对象、规模、时间、地点、活动流程、所需资源、评估方法等。

3.小组招募与筛选：通过适当方式招募组员，并进行筛选，确保组员的同质性或互补性，以及对小组目标的认同。

4.小组带领与引导：营造安全、尊重、信任的小组氛围，运用小组工作技巧引导组员参与互动、分享经验、探索问题、获得支持、提升能力。

5.小组过程管理与评估：有效管理小组进程，处理小组冲突，促进小组凝聚力的形成，并对小组过程及效果进行持续评估与调整。

6.小组结束与跟进：协助小组顺利结束，处理离别情绪，巩固小组成果，并为组员提供后续支持。

（三）社区工作

1.社区需求调研与分析：深入社区，通过问卷、访谈、观察等方式，了解社区的基本情况、居民需求、资源分布及存在的问题。

2.社区问题诊断与目标设定：对调研收集的资料进行分析，诊断社区主要问题，并与社区居民共同设定社区工作的目标。

4.社区组织培育与能力建设：协助社区居民成立或培育社区社会组织，提升其组织能力、自治能力和服务能力。

5.社区活动策划与组织：围绕社区需求和工作目标，策划并组织开展形式多样的社区活动，如文化活动、教育讲座、志愿服务等，丰富居民生活，增强社区凝聚力。

6.社区倡导与政策影响：代表社区居民向相关部门反映诉求，进行政策倡导，推动有利于社区发展和居民权益保障的政策出台与落实。

1.资源信息库建设：主动搜集、整理和更新各类社会资源信息，建立资源信息库，包括政府部门、医疗机构、教育机构、福利机构、慈善组织、志愿者队伍等。

3.转介服务：当服务对象的需求超出自身服务范围或专业能力时，按照专业程序将其转介给其他更合适的服务机构或专业人士，并做好转介跟进。

三、危机干预与支持

1.危机识别与评估：敏锐识别服务对象或社区可能面临的危机情境（如自杀、家暴、突发公共事件等），并对危机的性质、程度及潜在风险进行快速评估。

2.即时介入与稳定：在危机发生时，迅速介入，采取有效措施稳定服务对象情绪，保障其生命安全，防止事态恶化。

3.资源调动与支持网络构建：立即调动相关资源，协助服务对象应对危机，并帮助其构建或强化社会支持网络。

4.后续跟进与辅导：危机过后，提供持续的跟进辅导，帮助服务对象处理创伤，恢复社会功能，预防危机复发。

四、政策宣传与咨询

1.政策学习与解读：主动学习和深入理解国家及地方相关的社会福利、社会保障、医疗卫生、教育就业等政策法规。

2.政策宣传与普及：通过多种形式（如宣传栏、讲座、发放资料、新媒体等）向服务对象和社区居民宣传解读相关政策，提高政策知晓率。

3.政策咨询与协助：为服务对象提供政策咨询服务，协助其理解和运用政策维护自身合法权益，申请相关福利和服务。

五、专业伦理与自我提升

1.遵守专业伦理：严格遵守社会工作专业伦理守则，尊重服务对象的隐私权、自决权、知情权，坚持保密原则，廉洁