家电售后服务客服手册家电维修岗位常见问题及答案.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年家电售后服务客服手册：家电维修岗位常见问题及答案

一、单选题（每题2分，共30题）

1.在处理客户关于冰箱制冷问题的投诉时，首先应该询问的环节是？

A.冰箱使用年限

B.冰箱型号和故障现象

C.客户姓名和联系方式

D.冰箱摆放位置

2.以下哪种家电产品最容易出现电路短路问题？

A.空调

B.洗衣机

C.电饭煲

D.电风扇

3.当客户投诉洗衣机漏水时，最可能的原因是？

A.进水阀故障

B.排水管破裂

C.内桶密封圈老化

D.以上都是

4.处理客户投诉时，以下哪种表达方式最符合服务礼仪？

A.这个故障很常见，你试试关机再开机

B.我们维修需要3-5天，请耐心等待

C.这种情况我们售后不负责

D.这个问题需要专业检测，建议送修

5.关于空调外机不启动的故障，首先应该检查的部件是？

A.控制板

B.电源线

C.压缩机

D.冷凝器

6.微波炉加热不均匀的常见原因不包括？

A.门密封圈老化

B.发热管损坏

C.控制面板失灵

D.电源电压不稳

7.处理客户投诉时，以下哪种情绪表达是不恰当的？

A.我理解您的困扰

B.这种问题我们经常遇到

C.可能是您操作不当

D.我们会尽快为您解决

8.电热水器不出水的原因可能是？

A.停电

B.水压不足

C.温控器故障

D.以上都是

9.关于电视信号接收不良的问题，最可能的解决方法是？

A.调整天线位置

B.更换电视面板

C.检查信号线连接

D.重置电视系统

10.处理客户投诉时，记录要点不包括？

A.客户基本信息

B.故障详细描述

C.维修建议方案

D.客户情绪评价

11.关于洗衣机噪音过大的问题，最常见的原因是？

A.减震器损坏

B.内桶不平衡

C.驱动电机故障

D.以上都是

12.处理客户投诉的5步法不包括？

A.倾听

B.分析

C.解决

D.收费

13.关于冰箱制冷效果差的问题，最可能的原因是？

A.制冷剂泄漏

B.温控器失灵

C.风扇不转

D.以上都是

14.处理客户投诉时，以下哪种态度最不利于解决问题？

A.耐心倾听

B.主动担责

C.推卸责任

D.专业解答

15.关于空调不制冷但外机运行的问题，最可能的原因是？

A.压缩机故障

B.冷凝器堵塞

C.传感器失灵

D.制冷剂不足

二、多选题（每题3分，共15题）

16.处理客户投诉时需要具备的技能包括？

A.沟通能力

B.专业知识

C.情绪管理

D.故障诊断

17.关于洗衣机故障，以下哪些属于常见问题？

A.不排水

B.不加热

C.不洗涤

D.不进水

18.处理客户投诉时需要避免的行为包括？

A.打断客户

B.专业术语过多

C.推卸责任

D.耐心解答

19.关于电热水器故障，以下哪些属于常见原因？

A.加热管损坏

B.停电

C.水压不足

D.控制面板失灵

20.处理空调投诉时需要了解的信息包括？

A.使用年限

B.故障现象

C.客户情绪

D.环境温度

21.关于电视故障，以下哪些属于常见问题？

A.无信号

B.图像模糊

C.不开机

D.声音异常

22.处理客户投诉时需要遵循的原则包括？

A.耐心倾听

B.专业解答

C.及时响应

D.主动担责

23.关于冰箱故障，以下哪些属于常见原因？

A.制冷剂泄漏

B.温控器失灵

C.风扇不转

D.门封老化

24.处理客户投诉的流程包括？

A.倾听

B.分析

C.解决

D.回访

25.关于洗衣机故障，以下哪些属于常见解决方法？

A.检查电源

B.清洗排水管

C.调整内桶平衡

D.更换故障部件

26.处理客户投诉时需要掌握的技巧包括？

A.沟通技巧

B.情绪控制

C.专业知识

D.问题解决

27.关于空调故障，以下哪些属于常见原因？

A.压缩机故障

B.冷凝器堵塞

C.传感器失灵

D.制冷剂不足

28.处理客户投诉时需要避免的误区包括？

A.过度承诺

B.专业术语过多

C.推卸责任

D.耐心解答

29.关于电热水器故障，以下哪些属于常见解决方法？

A.检查电源

B.清洗加热管

C.调整水压

D.更换控制面板

30.处理客户投诉时需要建立的良好形象包括？

A.专业

B.可靠

C.耐心

D.高效

三、判断题（每题2分，共20题）

31.所有家电产品故障都需要立即上门维修。（×）

32.处理客户投诉时，只要解释清楚就能解决问题。（×）

33.冰箱制冷效果差一定是制冷剂泄漏。（×）

34.洗衣机不排水一定是排水管堵塞。（×）

35.空调外机不启动一定是电源问题