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外卖配送员平台投诉协议

甲方（平台方）：[平台名称]

乙方（配送员）：[配送员姓名]

鉴于乙方为甲方提供外卖配送服务，双方在平等、自愿的基础上，就乙方与甲方或相关服务方发生的纠纷进行投诉及处理事宜，达成如下协议：

第一条适用范围及定义

1.1本协议适用于乙方因在执行甲方外卖配送任务过程中，与甲方、商家或其他配送员发生纠纷，希望通过甲方渠道进行投诉和解决的情况。

1.2本协议中，“投诉”是指乙方认为自身合法权益受到侵害，向甲方提出诉求，要求进行调查和处理的行为；“投诉人”是指提出投诉的乙方；“被投诉人”是指投诉对象，可以是甲方、商家或其他乙方；“平台”是指甲方及其运营的外卖配送平台；“调查”是指平台对投诉事件进行事实核查的过程；“处理”是指平台根据调查结果作出相应决定的过程。

第二条投诉提起

2.1乙方提出投诉应当满足以下条件：（1）投诉事项涉及本协议第一条适用范围；（2）相关配送服务已完成；（3）乙方遭受实际损失或权益受到侵害。

2.2乙方可以通过以下方式提出投诉：（1）登录甲方提供的配送端应用程序（APP），在个人中心或订单详情页找到投诉入口，按照提示填写投诉信息并提交；（2）拨打甲方客服热线[客服电话号码]，根据语音提示或转接人工客服进行投诉；（3）通过甲方官方网站[官方网站网址]在线客服系统提交投诉。

2.3乙方提交投诉时，必须清楚、具体地说明投诉事由，包括但不限于订单号、时间、地点、涉及人员、事实经过、相关证据材料等。乙方有义务在提交投诉时提供尽可能详细的信息和证据。

2.4乙方应当在订单完成后[具体天数，例如：七]日内提出投诉，逾期提出的投诉甲方可能不予受理。

第三条投诉受理

3.1甲方客服人员在收到乙方的投诉后，应当在[具体时限，例如：二]个工作小时内进行审核，对于符合受理条件的投诉，通过短信、APP通知或电话等方式向乙方发送《投诉受理通知书》，告知投诉已受理，并简要说明处理流程及预计处理时间。

3.2对于不符合受理条件的投诉，甲方应当在[具体时限，例如：二]个工作小时内通过短信、APP通知或电话等方式告知乙方不予受理，并说明理由。

第四条投诉调查

4.1甲方在收到受理的投诉后，应当成立调查小组，对投诉事件进行初步核实，并根据需要采取以下调查措施：（1）调取相关订单数据、平台监控录像；（2）联系订单涉及的相关商家、用户或其他配送员进行了解；（3）要求乙方提供补充证据材料。

4.2甲方应当自接到投诉之日起[具体时限，例如：五]个工作日内完成初步调查，并在必要时延长[具体时限，例如：三]个工作日，将调查进展情况告知乙方。

4.3甲方有权要求乙方在[具体时限，例如：三]个工作日内提供与投诉相关的证据材料，包括但不限于聊天记录截图、录音文件、照片、视频等。乙方应当积极配合提供真实、有效的证据。

4.4甲方进行调查时，有权向被投诉人了解情况，被投诉人应当如实陈述，配合调查。

第五条投诉处理

5.1甲方应当在完成调查之日起[具体时限，例如：五]个工作日内，根据事实情况和相关法律法规、平台规则，作出处理决定，并制作《投诉处理决定书》，通过短信、APP通知或邮寄等方式送达乙方。

5.2《投诉处理决定书》应当载明以下内容：（1）投诉人及被投诉人信息；（2）投诉事由及调查事实；（3）处理依据；（4）处理结果；（5）不服处理决定的申诉途径及期限。

5.3甲方处理投诉应当遵循公平、公正、公开的原则，保障乙方的合法权益。

5.4乙方对甲方作出的《投诉处理决定书》不服的，可以在收到决定书之日起[具体时限，例如：五]个工作日内，向甲方提出书面申诉，并提供新的证据材料。甲方应当在收到申诉之日起[具体时限，例如：五]个工作日内，对原处理决定进行重新审查，并作出最终处理决定，并将结果送达乙方。

第六条双方权利义务

6.1乙方的权利：（1）享有依法向甲方提出投诉的权利；（2）有权要求甲方在规定时限内调查和处理投诉；（3）有权获得甲方作出的《投诉处理决定书》或《最终处理决定书》；（4）对处理决定不服的，有权在规定时限内提出申诉。

6.2乙方的义务：（1）遵守国家法律法规及甲方平台规则；（2）如自身权益受到侵害，应及时收集和保存证据，并依法向甲方提出投诉；（3）向甲方提供真实、准确、完整的个人信息和投诉信息；（4）配合甲方的调查工作，按要求提供相关证据材料；（5）不得恶意投诉、提供虚假信息或诽谤他人。

6.3甲方的权利：（1）享有对乙方提出的投诉进行受理、调查和处理的权利；（2）有权要求乙方提供相关证据材料；（3）有权根据调查结果作出处理决定。

6.4甲方的义务：（1）及时受理乙方的投诉，并在规定时限内完成调查和处理；（2）依法依规、公平公正地处理投诉，保障乙方的合法权益；（3）向乙方送达《投诉处理决定书