客服笔试试题及答案.docVIP

客服笔试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户反馈问题时，客服首先应该做的是（）

A.解决问题B.记录问题C.安抚客户情绪D.查找解决方案

答案：C

2.当遇到情绪激动、言语不文明的客户时，客服应该（）

A.与其理论B.直接挂断电话C.耐心倾听，不与客户争吵D.向领导汇报

答案：C

3.客服在与客户沟通中，以下哪种语言表达最合适（）

A.“你听我说”B.“我觉得你不对”C.“您看这样行不行”D.“这不是我们的问题”

答案：C

4.客户咨询产品功能，但客服不太确定，正确做法是（）

A.随便回答B.让客户自己看说明书C.告知客户不确定，查询后回复D.说产品没有这个功能

答案：C

5.以下哪个不属于客服必备的技能（）

A.打字速度快B.数据分析C.良好的沟通能力D.熟悉产品知识

答案：B

6.客户提出不合理要求时，客服应该（）

A.直接拒绝B.尽量满足C.委婉拒绝并说明原因D.拖延时间

答案：C

7.客户反馈问题已经解决，但又再次出现，客服应该（）

A.指责客户B.重新为客户解决，分析原因C.不理会D.让客户找其他部门

答案：B

8.客服工作的核心目标是（）

A.完成业绩指标B.提高客户满意度C.快速回复客户D.减少客户投诉

答案：B

9.在与客户电话沟通时，最佳的语速是（）

A.越快越好B.适中，让客户能清晰听到C.越慢越好D.根据自己习惯

答案：B

10.当客户对解决方案不满意时，客服应该（）

A.坚持自己方案B.放弃解决C.重新沟通，了解需求，提供新方案D.转移话题

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.客服需要具备的素质有（）

A.耐心B.细心C.责任心D.同理心

答案：ABCD

2.与客户沟通的渠道有（）

A.电话B.在线聊天工具C.邮件D.社交媒体

答案：ABCD

3.客户投诉的原因可能有（）

A.产品质量问题B.服务态度不好C.物流速度慢D.对产品期望过高

答案：ABCD

4.提升客户满意度的方法有（）

A.及时回复客户B.提供优质解决方案C.定期回访客户D.给客户送小礼品

答案：ABC

5.客服在处理客户问题时，应遵循的原则有（）

A.以客户为中心B.快速响应C.实事求是D.维护公司利益

答案：ABCD

6.有效的沟通技巧包括（）

A.倾听B.表达清晰C.提问D.保持礼貌

答案：ABCD

7.客服需要了解的产品信息包括（）

A.产品功能B.产品优势C.产品使用方法D.产品价格

答案：ABCD

8.当客户情绪激动时，客服可以采取的措施有（）

A.表达理解B.用温和语气沟通C.承诺解决问题D.转移客户注意力

答案：ABC

9.客服工作中常用的软件有（）

A.客户关系管理系统（CRM）B.办公软件（如Word、Excel）C.即时通讯工具D.邮件客户端

答案：ABCD

10.客服在回复客户邮件时，应该注意（）

A.主题明确B.格式规范C.语言简洁D.及时回复

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.客服只要把客户问题解决了就行，不需要关注客户情绪。（）

答案：×

2.与客户沟通时，使用专业术语能显得更专业，所以应该多使用。（）

答案：×

3.客户投诉后，无论对错，都应该先向客户道歉。（）

答案：√

4.客服可以随意承诺客户一些超出公司规定的事情，以安抚客户。（）

答案：×

5.良好的客户服务能提高客户忠诚度。（）

答案：√

6.客服在与客户沟通时，可以适当使用表情符号来拉近与客户的距离。（）

答案：√

7.处理客户问题时，只要按照流程走，不需要创新解决方案。（）

答案：×

8.客户咨询的问题，如果自己不知道答案，可以不回复。（）

答案：×

9.及时跟进客户问题的处理进度并反馈给客户，有助于提升客户满意度。（）

答案：√

10.客服工作压力大，偶尔可以在客户面前抱怨几句。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共20分）

1.请简述客服在处理客户