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酒店礼节礼仪培训培训人：11云办公

学习礼节礼仪的重要性“请字当头，口”这是星级酒店职业人必须懂得的一条法则和规范。酒店的服务体现在礼仪上，顾客衡量一个酒店的服务，最直观的就是看礼仪，虽然是细节，但却是非常重要的环节，提升酒店员工的礼仪是推动酒店管理的重要内容之一。

学习礼节礼仪的重要性100-1=0美国现代酒店之父斯说：服务是酒店的产品，如果服务出现一次差错，将带来的是客人的全盘否定。“客人永远是对的”

酒店礼节称呼礼节问候礼节应答礼节体现在语言上的礼节迎送礼节操作礼节体现在举止上的礼节

称呼礼节（可以称谓所有的男性）（可以称谓未婚的女性）（可以称谓已婚女性）某省、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）XX教（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的称谓）【注意】—称谓要得当，不要戴。—要学会熟记对方姓名。

问候礼节—您好！早上好！下午好！—晚上好！晚安！（最常用的问候语）—最近好吗？最近在忙什么呢？—您今天的气色不错！（生活化的问候语）【注意】问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。

应答礼节—请稍等！—好的，我来！—您好！请问有什么可以帮到您？—好的，没问题！—！—不客气！不用谢！这是我应该做的。【注意】应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）应答要及时！

迎送礼节—请跟我来！—请这边走！—您走好！—您慢走！—再见！【注意】迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。

举止礼仪——仪态仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：⑴、抠、咬指甲；

⑵、打哈欠、伸懒腰；

⑶、吸烟和不时的看表；

⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；

⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；

⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；

⑻、玩弄、钥匙等发出叮当的声响。

举止礼仪－坐姿坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。头不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。身体身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。手双手可以放在腿上。脚而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；③不要让宾客看到你的鞋底；④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。

举止礼仪－站姿站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。?表情双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。头部保持正直，眼睛不斜视。身体挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。手双臂放松，自然下垂。脚从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。

站立不能自由散漫，不能背对宾客，应注意宾客，随时准备提供服务。

举止礼仪－蹲姿蹲姿：捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。?【注意】切忌全蹲或弯腰蹶臀。不要突然下蹲；不要距人过近；不要毫无遮掩；

举止礼仪－鞠躬—鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种节。—鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。—鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。—礼毕后目光注视对方。

举止礼仪－三度鞠躬：15°30°45°会积敬礼最敬礼头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。一般适于在座位上回礼(不必起立)或在行走中施礼(不必停留)。欠身礼站立，男士双手放在裤缝双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。15度鞠躬礼站立，男士双手放在裤缝双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。;30度鞠躬礼距离对方2-3米处，与对方目光交流的时候。行礼最佳时刻

总结：15度，一般招呼30度，迎客礼45度，送客礼90度，深表敬意、歉意

微笑微笑是全世界通用的语言？微笑是一种令人愉快的表情，它在人际交往中有很重要的作用。微笑可以在瞬间缩短人与人之间的心理距离。生活中，没有什么东西能比一个灿烂的微笑更能提升你的个人魅力，更能打动人心的了。

微笑————拿破仑?希尔曾这样总结微笑的力量真诚的微笑，其效用如同神奇的按钮，能立即接通他人友善的感情，因为它在告诉对方：我喜欢你，我愿意做你的朋友。同时也