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医院服务质量自查报告

前言

为持续提升我院医疗服务水平，切实保障患者权益，构建和谐医患关系，根据上级主管部门相关要求及我院年度工作计划，近期，我院组织开展了为期一个月的服务质量全面自查工作。本次自查旨在通过系统性的梳理与评估，及时发现服务流程中存在的薄弱环节，剖析问题根源，并制定针对性的改进措施，以期进一步规范服务行为，优化服务体验，提升患者满意度与信任度。本报告将对此次自查的范围、方法、主要发现、存在问题及整改建议进行详细阐述。

一、自查范围与方法

（一）自查范围

本次自查范围覆盖医院各临床科室、医技科室、行政职能部门及后勤保障部门。重点围绕医疗服务核心环节，包括但不限于：门诊服务（预约、挂号、候诊、诊疗、缴费、取药）、急诊急救服务、住院服务（入院、诊疗、护理、出院）、医技检查服务、药品及耗材管理、医疗文书书写、医患沟通、投诉处理、院容院貌、后勤保障以及员工服务意识与职业素养等。

（二）自查方法

为确保自查结果的客观性与全面性，本次自查采用了多元化的方法组合：

1.文献回顾：查阅国家及地方关于医疗服务质量的相关法律法规、行业标准、医院内部规章制度及近期工作总结。

2.现场检查：由院领导带队，各职能科室负责人参与，对各科室服务现场进行突击检查与常态化巡查，重点观察服务流程、环境设施、员工履职情况。

3.员工访谈：与不同层级、不同岗位的医务人员及行政后勤人员进行个别或集体访谈，了解其对服务质量的认知、工作中遇到的困难与建议。

4.患者满意度调查：通过发放纸质问卷、线上问卷、电话回访及现场随机访谈等方式，收集患者及家属对医疗服务的意见与建议。

5.数据分析：对近期的患者投诉、不良事件上报、医疗质量指标等数据进行统计分析，查找潜在问题。

二、自查发现的主要成效

通过本次自查，我们欣喜地看到，在全院职工的共同努力下，我院服务质量建设取得了一定的成效，主要体现在：

1.服务理念逐步深化：“以患者为中心”的服务理念得到进一步普及，多数员工能够自觉将其融入日常工作中，主动服务、热情服务的意识有所增强。

2.医疗核心制度执行基本到位：三级查房、疑难病例讨论、首诊负责制等核心医疗制度在大部分科室得到较好落实，医疗安全得到基本保障。

3.就医环境持续改善：通过定期环境整治与设施维护，门诊及住院区域的清洁度、舒适度有所提升，为患者提供了相对良好的诊疗环境。

4.信息化建设初见成效：电子病历系统、预约挂号系统、检验检查结果查询系统等信息化手段的应用，在一定程度上方便了患者就医，提升了工作效率。

5.患者满意度稳中有升：根据近期患者满意度调查结果显示，患者对我院总体服务的满意率较去年同期有所提升，尤其在医护人员专业技术水平方面评价较高。

三、自查发现的主要问题与不足

在肯定成绩的同时，我们也清醒地认识到，我院服务质量与患者日益增长的需求以及高水平医院的标准相比，仍存在一定的差距和亟待改进的问题：

（一）服务理念与人文关怀方面

1.服务意识仍需强化：少数员工服务主动性不足，存在“被动服务”现象，对患者的问询解答不够耐心细致，缺乏换位思考和人文关怀。

2.医患沟通技巧有待提升：部分医务人员在与患者沟通时，未能充分运用通俗易懂的语言解释病情及治疗方案，导致患者对诊疗过程的理解存在偏差，易引发误解。

3.隐私保护意识不足：在门诊诊室、病房等区域，偶有未充分保护患者隐私的情况发生，如在公共区域讨论患者病情等。

（二）医疗服务流程方面

1.门诊流程有待优化：部分专科门诊候诊时间较长，患者排队等候现象依然存在；各科室间检查预约协调不够顺畅，导致患者往返奔波。

2.急诊绿色通道效率需进一步提高：在应对急危重症患者时，个别环节衔接不够紧密，影响了救治效率。

3.出院结算流程便捷性不足：部分患者反映出院结算等待时间较长，手续略显繁琐。

（三）医疗质量与安全方面

1.医疗文书书写规范性有待加强：少数病历存在记录不及时、不完整、重点不突出等问题，部分护理记录书写不够规范。

2.不良事件上报与分析改进机制需完善：员工对不良事件上报的主动性和重视程度有待提高，对已发生不良事件的根本原因分析及改进措施的落实不够深入。

（四）后勤保障与环境方面

1.导诊标识系统需进一步清晰化：部分区域导诊标识不够醒目或指示不清，给初来乍到的患者带来不便。

2.便民设施配备需优化：门诊及住院区域的饮水设施、座椅数量、卫生间清洁度等仍有提升空间。

3.停车场管理有待加强：高峰期停车位紧张，车辆进出秩序有时较为混乱。

（五）员工队伍建设方面

1.服务礼仪与职业素养培训需常态化：针对新入职员工及在岗员工的服务礼仪、沟通技巧等方面的系统性培训不足。

2.员工激励机制有待完善：对于在服务工作中表现突出的员工，缺乏有效的激