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2025年政务服务行为规范手册

2025年政务服务行为规范手册

**第一部分：服务理念与职业素养**

政务服务是政府与民众沟通的桥梁，是提升群众获得感、幸福感、安全感的重要窗口。2025年，随着“数字政府”建设的深入推进和“以人为本”服务理念的深化，政务服务人员的行为规范将更加注重专业性、标准化和人性化。本部分将从服务理念、职业素养、行为准则等方面，详细阐述政务服务人员在日常工作中应遵循的基本原则和要求。

###一、服务理念：以人民为中心

政务服务的核心是服务，而服务的出发点和落脚点始终是人民群众的需求。2025年，政务服务将全面践行“以人民为中心”的发展思想，将群众满意作为衡量工作成效的重要标准。这意味着，每一位政务服务人员都必须牢固树立服务意识，将群众视为“家人”，用真诚、热情、高效的服务赢得信任。

1.**倾听群众需求**

在服务过程中，要耐心倾听群众的诉求，了解他们的实际困难，并积极提供解决方案。避免敷衍塞责，不推诿、不回避，真正站在群众的角度思考问题。例如，在办理业务时，应主动询问群众是否清楚流程，是否需要帮助填写表格，避免因信息不对称导致群众反复跑腿。

2.**尊重群众意愿**

在工作中，要充分尊重群众的自主选择权，不强制、不诱导，确保群众在知情的前提下自主决定。例如，在政策宣传时，应客观介绍各项政策的利弊，让群众自行判断；在办理业务时，应提供多种选择方案，让群众根据自身情况选择最合适的办理方式。

3.**关注群众感受**

服务不仅是业务的办理，更是情感的交流。政务服务人员要注重群众的情绪变化，用温暖的语言、耐心的态度化解群众的焦虑和不满。例如，当群众因排队时间长而抱怨时，应主动解释原因，并尽可能提供替代方案，如加急办理或网上预约。

###二、职业素养：专业、廉洁、高效

政务服务人员是政府的形象代言人，其职业素养直接影响着政府公信力。2025年，政务服务人员将更加注重自身修养，以专业、廉洁、高效的标准要求自己，打造一支高素质的政务服务队伍。

1.**专业能力：精益求精**

政务服务涉及政策法规、业务流程等多个方面，要求工作人员具备扎实的专业知识。2025年，政府部门将加强培训，提升工作人员的政策水平和业务能力，确保每一位窗口人员都能熟练掌握相关法律法规和办事流程。同时，鼓励工作人员参加职业资格考试，持证上岗，确保服务的专业性和权威性。

例如，在办理社保业务时，工作人员应熟悉各项政策的最新变化，能够准确解答群众疑问，避免因知识更新不及时导致错误办理。在处理复杂案件时，应主动协调相关部门，确保问题得到妥善解决，而不是简单告知“不符合条件”就结束对话。

2.**廉洁自律：公私分明**

政务服务人员掌握一定的权力，必须时刻保持清醒的头脑，坚决抵制各种诱惑，做到公私分明、廉洁奉公。2025年，政府部门将进一步完善监督机制，加强对窗口人员的日常管理，严查违规违纪行为，确保权力在阳光下运行。

例如，在办理业务时，应严格遵守收费标准，不收受礼品、礼金，不接受吃请，确保每一笔业务都合法合规。在处理群众诉求时，应客观公正，不偏袒任何一方，维护政策的严肃性。同时，要增强自我约束意识，避免利用职务之便谋取私利，如暗示群众通过“特殊渠道”加快办理进度等。

3.**高效服务：雷厉风行**

政务服务追求的是“快”和“准”，要求工作人员以高效的工作作风，为群众提供便捷的服务。2025年，政府部门将大力推进“一网通办”“跨省通办”等改革措施，减少群众跑动次数，提高办事效率。而工作人员也必须适应新的要求，以雷厉风行的态度，快速响应群众需求。

例如，在接待群众时，应迅速了解其需求，提供最直接的解决方案，避免让群众在窗口间来回奔波。在处理紧急事项时，应优先办理，不拖延、不推诿，确保群众的合法权益得到及时保障。同时，要善于运用信息化手段，如智能导办、在线咨询等，提高服务效率，减少群众等待时间。

###三、行为准则：规范、礼貌、文明

政务服务人员的言行举止直接影响着政府的形象，必须时刻保持规范、礼貌、文明的行为，展现良好的职业风貌。2025年，政府部门将制定更加细致的行为规范，要求工作人员在服务过程中做到：

1.**规范用语**

政务服务人员必须使用规范、标准的语言，避免使用方言、俚语或网络用语。在接待群众时，应使用文明用语，如“您好”“请坐”“请问您需要办理什么业务？”等，营造亲切、友好的服务氛围。同时，要避免使用生硬、刻薄的语言，如“不知道”“不可能”“自己看”等，以免激化矛盾。

例如，当群众询问某个政策时，应耐心解释，而不是简单回答“不知道”或“自己看文件”。如果确实无法解答，应主动告知其咨询渠道，如官方网站、咨询电话等，避免让群众空跑。

2.**礼貌待人**

政务服务人员要尊重每一位群众，无论其身份、地位如何，都要一视同仁，礼貌