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2026年客服坐席人员选拔与面试题集

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

考察方向：行业知识、服务意识、问题解决能力

1.某电商平台客服在处理客户投诉时，客户因物流延迟而情绪激动。客服应优先采取哪种方式安抚客户？

A.立即承诺赔偿并升级处理

B.解释物流原因并建议客户选择自提

C.倾听客户诉求，先了解具体情况再提供解决方案

D.挂断电话，等待客户再次联系

2.在处理跨境订单退换货时，客服需要特别注意哪个环节？

A.仅凭客户要求直接办理退款

B.核对商品海关编码和退运政策

C.忽略客户提供的证据，坚持公司规定

D.优先缩短处理时间以提升KPI

3.某银行客服在接到客户关于账户异常的报警电话时，首先应怎么做？

A.直接要求客户提供身份证号验证身份

B.告知客户可能是系统错误，无需担心

C.指导客户挂断电话并联系警方处理

D.详细询问交易细节，但未提醒客户挂断非官方电话

4.某生鲜电商客服接到客户投诉称收到的水果有腐烂，正确的处理流程是？

A.告知客户腐烂是运输问题，不予处理

B.要求客户立即拍照并提供订单号，联系售后

C.直接承诺全额退款，无需核实证据

D.建议客户自行冷冻保存以延长保质期

5.在处理医疗咨询类问题时，客服应如何回应？

A.直接提供用药建议，如“可以吃这三种药”

B.提醒客户咨询专业医生，客服仅提供信息引导

C.复制粘贴公司免责声明，拒绝解答具体问题

D.转接技术部门，要求工程师解答医疗问题

6.某旅游客服在接到客户投诉行程安排不合理时，应如何应对？

A.坚持行程不可更改，拒绝协商

B.建议客户自行调整，客服不承担责任

C.了解客户具体需求，尝试协调资源或提供补偿

D.将责任推给地接社，不主动跟进

7.客服在处理客户隐私信息时，必须遵守哪个原则？

A.在社交媒体公开客户姓名和投诉内容

B.仅在内部授权情况下使用客户信息

C.为快速处理，适当透露客户部分信息给第三方

D.忘记修改聊天记录，方便后续查询

8.某家电品牌客服接到客户投诉产品故障，客户要求立即上门维修。客服应如何回应？

A.坚持要求客户自行联系售后

B.承诺24小时内安排维修，并记录客户地址

C.以“维修需预约”为由拖延处理

D.告知客户产品已过保修期，拒绝维修

9.客服在处理多语言客户服务时，若不熟悉对方语言，应怎么做？

A.尝试用翻译工具沟通，但不过多解释

B.直接将电话转接至支持该语言的同事

C.告知客户公司仅支持中文服务

D.用肢体语言尝试理解客户需求

10.某外卖平台客服接到客户投诉送餐超时，正确的处理方式是？

A.告知客户“系统有时会延迟，请谅解”

B.立即联系骑手要求加急，并补偿客户

C.以“骑手不可控”为由拒绝补偿

D.要求客户下次选择更早的送餐时间

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

考察方向：团队协作、应急处理能力

1.客服团队在高峰时段出现人手不足时，可以采取哪些措施？

A.优先处理VIP客户，普通客户稍后联系

B.临时抽调其他部门同事支援

C.通过智能机器人分流简单咨询

D.提前发布高峰预警，引导客户错峰咨询

2.客服在接到客户恶意投诉时，应如何应对？

A.保持冷静，记录投诉内容并上报

B.直接挂断电话，避免冲突升级

C.提醒客户违反公司规定，要求停止恶意行为

D.建议客户通过官方渠道申诉，不私下纠缠

3.某客服在处理客户投诉时，客户提出不合理要求。客服可以采取哪些策略？

A.解释公司政策，并提供替代方案

B.直接拒绝，避免个人承担额外压力

C.升级问题至主管，寻求支持

D.用幽默化解矛盾，如“如果可以，我立刻给你升职”

4.客服在跨部门协作时，应如何确保问题高效解决？

A.清晰描述问题，附上相关截图或文档

B.同时联系多个部门，催促对方尽快响应

C.每日汇总未解决事项，汇报给领导

D.推卸责任给其他部门，减少自身工作量

5.客服在处理突发事件（如系统崩溃）时，应具备哪些能力？

A.迅速安抚客户，告知正在修复

B.记录客户反馈，作为后续改进依据

C.严格遵守公司应急预案流程

D.尝试自行修复系统，避免上报

三、情景题（共3题，每题10分，合计30分）

考察方向：沟通技巧、情绪管理、实际操作能力

1.情景：客户致电投诉某款手机“屏幕闪退”，情绪激动，并指责客服“态度恶劣”“产品有问题”。客服应如何回应？

2.情景：客户在社交媒体发布公司差评，称某次服务“完全没解决问题”，客服发现该客户在3次沟通中均未配合提供关键信息。客服应如何处理？

3.情景：客户咨询某保险产品理赔流程，客服在核对信息时发现客户填写的受