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2026年永辉超市夜班店长面试题及参考答案

一、情景应变题（共3题，每题10分，共30分）

1.情景题：

夜班期间，有顾客投诉某款蔬菜出现少量腐烂，要求退货并赔偿。此时，你作为夜班店长，应如何处理？请详细说明处理步骤和沟通要点。

参考答案：

（1）安抚顾客情绪：首先，耐心倾听顾客的投诉，表达理解和歉意，例如：“非常抱歉给您带来不便，请您放心，我们会立刻处理。”

（2）核实情况：要求顾客提供购买凭证，并检查该蔬菜的具体情况，确认是否存在腐烂问题。若属实，立即按照超市规定办理退货或换货。

（3）解释原因：若腐烂系运输或储存问题，向顾客说明超市的流程，并承诺会加强管理，避免类似情况再次发生。同时，可赠送小礼品（如优惠券）以示补偿。

（4）记录反馈：将事件记录在案，并通知白天店长和采购部门，分析腐烂原因，调整供应商或改进储存措施。

解析：

该题考察应聘者的沟通能力、应急处理能力和责任意识。正确处理不仅能解决顾客问题，还能提升超市形象。需体现快速反应、公平处理、主动改进的能力。

2.情景题：

深夜发现一名员工疑似疲劳驾驶（连续工作超过12小时），且精神状态不佳，存在安全隐患。你作为夜班店长，应如何应对？

参考答案：

（1）立即制止：要求该员工停止驾驶，并安排其他同事接替工作，确保门店运营不受影响。

（2）安排休息：提供休息区域（如休息室），让员工暂时休息，避免疲劳驾驶。同时，检查其身体状况，必要时联系家人或送医。

（3）后续处理：与员工沟通，强调安全规定，并记录此次事件，后续可考虑调休或减少其排班强度。

（4）加强管理：通知白天店长，调整排班制度，避免类似情况，确保员工劳逸结合。

解析：

考察应聘者的安全管理意识和团队责任感。需体现对员工健康的关注，同时维护门店正常运营，并具备预防问题的能力。

3.情景题：

夜班期间，因停电导致部分冷藏柜无法正常工作，部分商品可能变质。你作为店长，应如何处理？

参考答案：

（1）启动应急预案：立即打开应急灯，并通知所有员工注意安全，同时检查哪些冷藏柜受影响。

（2）隔离商品：将受影响商品移至阴凉处，并贴上“可能变质”标签，避免顾客误购。若需销毁，按规定流程处理。

（3）联系维修：若停电时间较长，立即联系物业或供应商，争取尽快恢复供电。同时，向顾客说明情况，必要时提供补偿（如次日优惠券）。

（4）记录总结：事后记录事件原因，并改进应急预案，如增加备用电源或优化商品布局。

解析：

考察应聘者的应急处理能力、成本控制意识和对顾客的负责态度。需体现快速决策、资源调配和风险管理的综合能力。

二、管理能力题（共4题，每题8分，共32分）

4.管理题：

作为夜班店长，如何有效管理员工的工作效率和积极性？请结合永辉超市的实际情况，提出具体措施。

参考答案：

（1）明确分工：根据员工特长分配任务，如经验丰富的负责收银，新员工协助理货，提高效率。

（2）及时激励：对表现突出的员工给予口头表扬或小奖励（如绩效奖金），增强团队凝聚力。

（3）加强沟通：每日班前会强调重点任务，班后会总结问题，鼓励员工提出改进建议。

（4）关注员工：夜班工作辛苦，需关注员工状态，提供热水、零食等，营造人性化管理氛围。

解析：

考察应聘者的团队管理能力和对永辉超市企业文化（如“服务顾客”）的理解。需结合超市实际，提出可落地的措施。

5.管理题：

如何防止夜班期间商品缺货或积压？请说明管理方法。

参考答案：

（1）核对库存：每日开店前检查畅销商品（如蔬菜、水果）的库存，确保充足。

（2）动态补货：根据销售情况调整补货频率，避免过度库存或缺货。

（3）监控临期商品：检查冷藏柜和货架，及时处理临期商品，减少损耗。

（4）与供应商协调：若发现缺货频繁，联系供应商调整配送时间或数量。

解析：

考察应聘者的库存管理能力和成本控制意识。需体现对超市运营细节的关注，以及主动解决问题的能力。

6.管理题：

夜班期间若发生员工冲突（如争吵），你作为店长应如何处理？

参考答案：

（1）迅速介入：保持冷静，分别与双方沟通，了解原因，避免冲突升级。

（2）公正处理：根据超市规章制度，对犯错方进行批评教育或处罚，并强调团队合作的重要性。

（3）后续跟进：观察员工情绪，必要时进行调解，重建信任。

（4）预防为主：班前会强调行为规范，减少类似事件发生。

解析：

考察应聘者的冲突处理能力和领导力。需体现公平、公正，同时具备化解矛盾的能力。

7.管理题：

如何确保夜班期间的商品陈列符合永辉超市的标准？

参考答案：

（1）检查重点区域：重点关注生鲜区、收银区等客流密集区域的陈列，确保商品整齐、标签清晰。

（2）标准化流程：制定夜班陈列检查清单，如商品高度、间距、促销品位置等，逐项核对。

（3）培训员工：新员工需接受陈列培训，