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物业公司运作规划

方案

物业公司运作规划

一、工作目标

1、近期目标（8月至8月）建设成长期2年

A、为集团公司的战紧密配合，为公司开发的楼盘盛（和花园）做

好前、中、后期的物业管理服务；

B、计划从盛和花园开始建设、练就一支物业管理队伍，经过内部

管理,外塑公司品牌；

C、在物业管理行业引进先进的理念、技术、服务,保障公司在行

业内有一定的知名度；

D、经过资源整合,将物业管理的先进理念，在“文化中心”适当

运用，加强窗口的宣传力度；

2、远期目标（8月至8月）稳定发展期4年〜5年

A、引进5S、IS09000质量体系、14000环保、8000职业健康等

先进理念和管理技术；

B、争创区优、市优、省优、国优小区;

C、做从东莞广东全国，有一定知名度的物业管理公司。

D、开拓物业管理市场,经过企业的管理质量,在市场上接管楼盘,

如厚街的各类市场医（院、政府办公楼、农民公寓等物业），而且经

过顾问市场，拓展内省物业管理顾问、全委项目，经过规模经营,树

立企业品牌及效益；

二、制度化建设相（关制度目录及完成计划表见附表）

A、计划实施层级管理、工作日记、督办制度等，加强内部管理；

B、逐步草拟、完善各种规章制度、工作流程、表格在（制度小组

指导下完成）；

C、计划在物业管理顾问公司的帮助下实施上述管理。

三、人力资源管理注（:总公司人力资源部指导下完成,详见附件）

A、计划在人力资源部的协助下，开展秘书、工程主管、保安主

管、客户服务中心主管及售房部保安、清洁工等职务的招聘;

B、开展对上述人员的培训、教育工作；

C、计划对部分岗位如（工程主管、保安主管、客户服务中心主

管、及物业助理、保安、电工骨干）在开盘前外送至物业管理顾问

公司已经在管楼盘参观学习或在岗半月或一个月学习；

D、针对售房部的保安、清洁工专门开展礼仪、服务等培训；

E、针对各岗位开展”一职多能”的培训，让一个岗位至少掌握两

门技术,既可让员工有转岗的可能，保障人力资源的流失率在可控

制的范围；

F、对物业助理岗位要求取得”物业管理上岗资格”；

G、对电工要培训至少一人具有电梯维修证”，保证后续的物业

管理市场拓展；

II、要求各部门主管必须每年培养一名副手，保证后续的物业管理

市场拓展时必须人力资源；

I、若是实施IS09000认证,则需外培内审员资格培训;

J、竞争上岗，优胜劣汰,善用人，激励人：

员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、

危机意识、创造性管理尤为重要。物业管理行业，只有不断学习,

及时变革,才能争取主动,赢得胜利。有效管理的关键在于员工全

体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,

注意引导员工广泛参与,群策群力，实现各项管理目标。

坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘,竞争上岗，并实行年度聘

任制,形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制,盘活人力资

源。经过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末

数5%淘汰制,依法管理，以理服人,确保高水准、全方位的物业管

理服务。

四、客户服务

1、内部运作流程

公司拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服

务中心是管理的指挥调度中心及信息枢纽,24小时保证所有服务

需求及投诉建议均可及时汇总、处理”而管理处所有需要公布的

管理服务信息亦经过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并

强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。计划实施”

客户服务中心”来实施一站式物业管理服务……设立前台一站式

服务模式商（务秘书+私人客户助理）

★以客户为中心的服务流程

述职授权

考核考核

服务求建议信息

意见、投诉指令

信息指挥

反馈协调

反馈、回访反馈执行情况

A.客户服务中心担负统一指挥、协调工作,处理日常管理事务和

紧急事项。

B.设立值班主任制由管理处主任及部门主管轮值负责,坚持每周

工作例会和每大工作早会,一般问题不过夜。

2、信息系统信（息反馈及流程处理图）

①坚持管理处每季度安排客户专访，收集客户意