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旅游合同纠纷模拟法庭案例分析：当“豪华游”遭遇“缩水”服务

引言

随着大众旅游时代的到来，旅游已成为人们休闲生活的重要组成部分。然而，旅游市场的蓬勃发展也伴随着各类合同纠纷的日益增多。旅游合同作为规范旅行社与旅游者权利义务关系的重要依据，其履行过程中的任何瑕疵都可能引发争议。本文将通过一个模拟法庭案例，深入剖析一起典型的旅游合同纠纷案件，探讨其中涉及的法律问题、责任认定及实务启示，以期为旅游从业者和广大旅游者提供有益参考。

一、案情简介

原告（旅游者）：王先生等三人

被告（旅行社）：某国际旅行社有限公司（下称“旅行社”）

案由：旅游合同纠纷

2023年某月，王先生等三人通过某在线旅游平台看到旅行社推出的“某国深度豪华8日游”产品，宣传页面突出“全程四星及以上酒店住宿”、“特色餐食，品味当地美食”、“精华景点全覆盖，无强制购物”等卖点。王先生等人被吸引，遂与旅行社签订了书面旅游合同，约定行程时间为同年某月，每人团费若干，并支付了全部款项。

行程开始后，王先生等人发现实际提供的服务与合同及宣传存在多处不符：

1.住宿标准降低：行程中有两晚住宿的酒店实际为三星级，且地理位置偏僻，与合同约定的“全程四星及以上酒店”严重不符。

2.餐饮质量缩水：所谓“特色餐食”多为普通团队餐，部分餐食甚至低于一般快餐标准，与宣传中的“品味当地美食”相去甚远。

3.景点遗漏与压缩：合同中约定的两个重要景点被擅自取消，替换为两个免费的购物点，且部分已游览景点的停留时间被大幅压缩。

4.导游服务态度恶劣：导游在行程中多次因行程安排与游客发生争执，并对游客提出的合理诉求不予理会。

行程结束后，王先生等人多次与旅行社协商赔偿事宜，旅行社仅同意退还部分住宿差价，双方未能达成一致。王先生等人遂向法院提起诉讼，要求旅行社退还部分团费、赔偿精神损失费，并承担诉讼费用。

二、法庭调查与质证焦点

在模拟法庭调查阶段，双方围绕以下焦点问题展开质证：

1.合同约定与实际履行的差异：原告提交了旅游合同、宣传页面截图、行程单、酒店入住凭证、餐饮照片、景点门票存根及与导游的沟通记录等，证明旅行社提供的住宿、餐饮、景点服务与合同约定及宣传存在显著差异。被告旅行社则辩称，部分酒店因“当地旅游旺季，四星酒店房源紧张”进行了调整，并已通过导游口头告知游客；餐饮标准符合行业惯例；景点调整是因“不可抗力”（如当地交通管制）导致，并提供了部分酒店的说明函及所谓的“交通管制通知”。

2.宣传内容的性质：原告认为，旅行社的宣传页面内容具体明确，构成合同的组成部分，旅行社应当遵守。被告则主张宣传页面仅为要约邀请，具体权利义务以书面合同为准，且合同中已载明“旅行社有权根据实际情况调整行程，如有变动将提前通知”。

3.“不可抗力”的认定：被告声称的“房源紧张”和“交通管制”是否构成法律意义上的不可抗力或情势变更。原告认为，“房源紧张”是旅行社可预见并应提前安排的商业风险，而非不可抗力；所谓“交通管制”并无官方正式文件佐证，且取消景点与交通管制无直接关联。

4.损失的计算与赔偿范围：原告主张按照团费总额的一定比例退还，并依据《消费者权益保护法》主张惩罚性赔偿，同时以服务严重不符导致旅游目的落空为由主张精神损害赔偿。被告则仅同意按照实际住宿差价进行退还，认为原告主张的赔偿金额过高，且精神损害赔偿缺乏法律依据。

三、法庭辩论核心观点

（一）原告代理意见

1.旅行社构成严重违约：旅行社未按合同约定提供四星及以上酒店住宿、特色餐食及全部约定景点服务，擅自变更行程并增加购物点，其行为已构成根本违约。根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条（违约责任）及《中华人民共和国旅游法》第七十条第一款（旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任）之规定，应承担相应的违约责任。

2.宣传内容构成合同条款：旅行社在其官方网站及在线旅游平台发布的宣传资料，对旅游行程中的酒店标准、餐饮特色、景点内容等有具体、明确的承诺，根据《中华人民共和国旅游法》第五十八条第二款（包价旅游合同应当采用书面形式，包括下列内容：（二）旅游行程安排；（三）旅游团成团的最低人数；（四）交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准……）及《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二条（以单位、家庭等集体形式与旅游经营者订立旅游合同，在履行过程中发生纠纷，除集体以合同一方当事人名义起诉外，旅游者个人提起旅游合同纠纷诉讼的，人民法院应予受理）、第三条（因旅游经营者方面的同一原因造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者选择请求旅游经营者承担违约责任或者侵权责任的，人民法院应当根据当事人选择的案由进行审理）之精神，该宣传内