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2026年航空公司客服部副经理考试题集及答案

一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）

1.航空公司在处理旅客因航班延误产生的投诉时，首要遵循的原则是？

A.尽快将旅客安排到下一班航班

B.严格按规章赔偿，避免额外支出

C.先安抚旅客情绪，再协调解决方案

D.要求旅客签署谅解函

2.在客服部工作中，以下哪项不属于“首问负责制”的核心内容？

A.接到旅客咨询后，必须一次性解答清楚

B.若问题超出权限，需在1小时内转交相关部门

C.对旅客的诉求保持耐心，避免推诿

D.记录旅客反馈，并定期向管理层汇报

3.航空公司客服部常用的CRM系统，其主要功能不包括？

A.旅客信息管理

B.航班动态实时更新

C.投诉数据分析

D.航空器维修调度

4.对于国际航班旅客丢失行李的情况，航空公司通常的处理流程优先考虑？

A.立即安排专车送往旅客住处

B.依据IATA规则，48小时内完成赔偿

C.先核实行李追踪信息，再协调解决方案

D.要求旅客提供护照复印件作为凭证

5.客服部副经理在团队管理中，最需要关注的核心指标是？

A.个人绩效考核排名

B.部门服务满意度评分

C.新员工入职培训完成率

D.航班准点率统计

6.当旅客因天气原因延误航班，提出改签或退票需求时，客服人员应优先协调？

A.安排最便宜的改签选项

B.立即全额退款，无需审批

C.根据公司政策，提供合理解决方案

D.建议旅客自行联系旅行社处理

7.在客服系统中，对于重复投诉的旅客，最有效的处理方式是？

A.直接拒绝，避免麻烦

B.主动回访，了解未满需求

C.加倍赔偿，以示诚意

D.将问题转交法律部门处理

8.航空公司客服部在处理突发事件（如旅客突发疾病）时，首要步骤是？

A.立即通报机务部门

B.安抚旅客情绪，联系医疗救援

C.上报公司高层，等待指示

D.记录事件经过，准备书面报告

9.客服部副经理在制定年度服务目标时，应重点考虑？

A.公司的盈利增长指标

B.旅客满意度与投诉率双下降

C.员工离职率控制

D.航班时刻表优化

10.航空公司客服部与地面服务部门的协作，最关键的是？

A.定期召开联席会议

B.建立信息共享平台

C.明确责任划分，避免交叉管理

D.竞争部门资源，提升效率

二、多选题（共5题，每题3分，总计15分）

1.客服部副经理在处理旅客投诉时，需要具备哪些核心能力？

A.沟通协调能力

B.法律法规知识

C.快速决策能力

D.航空业务背景

2.航空公司客服部常见的绩效考核指标包括？

A.投诉处理时效

B.旅客满意度调查得分

C.员工培训完成率

D.服务成本控制

3.在客服工作中，以下哪些属于“服务补救”的常见措施？

A.提供免费升舱机会

B.赔偿延误食宿费用

C.安排专人协助办理退改签

D.发放优惠券作为补偿

4.客服部副经理在团队培训中，应重点强调哪些内容？

A.服务礼仪规范

B.应急处理流程

C.公司政策解读

D.情绪管理技巧

5.对于国际旅客的投诉，客服部需要特别注意哪些事项？

A.语言沟通的准确性

B.文化差异的处理

C.外汇赔偿的换算

D.法律适用地的规定

三、判断题（共10题，每题1分，总计10分）

1.客服部副经理在制定服务政策时，可以完全忽略旅客的反馈。×

2.航班延误时，旅客要求赔偿，客服人员可以直接拒绝，无需上报。×

3.CRM系统是客服部日常工作的核心工具。√

4.旅客投诉时情绪激动，客服人员应立即挂断电话。×

5.客服部副经理无需参与航班运行协调会议。×

6.国际航班的行李丢失赔偿标准，国内航空公司同样适用。×

7.客服部员工的工作绩效考核仅与个人挂钩，与团队无关。×

8.遇到旅客恶意投诉时，客服人员应记录并上报，无需理会。√

9.客服部副经理的职责仅限于处理投诉，无需参与服务创新。×

10.航空公司客服部与销售部门之间没有直接工作联系。×

四、简答题（共5题，每题4分，总计20分）

1.简述客服部副经理在处理重大突发事件（如飞机故障）时的职责分工。

2.如何提升客服部员工的投诉处理能力？

3.客服部与地面服务部门协作不畅时，应如何解决？

4.针对经常投诉的旅客，客服部应采取哪些管理措施？

5.客服部副经理如何平衡服务成本与旅客满意度？

五、案例分析题（共2题，每题10分，总计20分）

1.案例背景：某航空公司一架国际航班因天气延误12小时，部分旅客情绪激动，要求全额退票并赔偿精神损失。客服部副经理小张负责现场协调。

问题：小张应如何处理这一情况？

2.案例背景：某旅客多次投诉同一名客服人员服务态度差，导致该员工离职。客服