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第4小时

IT服务规划设计

4.1概述

1.规划设计处于整个IT服务生命周期中的前端，可以帮助IT服务供方了解客户需求，

并对其进行全面的需求分析，然后通过对服务要素（人员、资源、技术、过程）、服务模式和

服务方案的设计，最终形成服务级别协议（SLA），包括服务内容、连续性、可用性、服务能

力和服务费用等。

2.规划设计的范围：新的服务，服务连续性保障，服务水平的满足，对标准、规则的遵从，

在服务生命周期过程中为了保持和增加服务价值所做的必要变更。

3.规划设计的主要目的：IS机制牛人成疯子

（1）设计满足业务需求的IT服务；

（2）设计SLA、测量方法和指标；

（3）设计服务过程及其控制方法；

（4）规划服务组织架构、人员编制和岗位任职要求；

（5）识别风险，并定义风险控制措施和机制；

（6）识别和规划支持服务所需的技术和资源；

（7）评估IT服务成本，制定预算，控制服务成本；

（8）制定服务管理制度，以全面提升服务质量。

4.规划设计会为IT运维服务、数据处理和存储服务带来如下益处：流管成便

（1）减少总体拥有成本（TCO）；

（2）使新的或变更的服务的实施更便利；

（3）改进服务流程；

（4）服务执行更有效；

（5）提升IT服务管理；

（6）服务管理更有效。

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4.2IT服务规划设计活动

1.规划设计流程中的主要活动包括：（序幕放成绩）服务需求识别、服务目录设计、服务

方案设计（服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、资源要素设计、技术要素设计、

过程要素设计）、服务成本评估、服务级别协议设计。

2.规划设计从服务需求出发，终点为设计出符合业务需求和成果的服务方案。

规划设计有效实施，需充分考虑如下内容：（1）确保规划设计考虑全面，规划设计包含

IT服务所需全部活动及与业务相关的接口；（2）综合考虑有关职能、管理、服务层面的问题；

（3）明确重点、充分沟通；（4）策划实施检查改进（PDCA）。规划设计是一个不断循环的过

程。

4.3服务目录管理

1.服务目录的两种形态见表4-1。

提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务

业务服务目录

的业务单元和业务流程，是客户视角的目录

服务目录提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到提供给业务

技术服务目录所需的支持服务、共享服务、组件和配置项，支撑业务服务

目录，是技术视角的目录

2.服务目录的内容：服务名称、服务内容、服务描述、服务模式、服务时间、服务级别。

3.服务目录设计的目的是为所有商定的服务提供统一、连贯的信息来源，并且确保所有

获准使用相关服务的人能够知道这些信息。

4.服务目录管理中的核心信息的主要输入，来自服务组合和通过业务关系管理（BRM）或

服务级别管理（SLM）流程了解到的业务情况。

5.实施一套正规的IT服务目录的潜在收益：（1）促进部门同内部和外部的沟通；（2）对

业务要求和挑战有更好的理解；（3）能有效将成本分配给具体的部门、单位；（4）能积极有

效改变用户的消费量和消费行为；（5）增强客户需求意识，提高供方市场可视性；（6）提高

IT服务和流程的效率；（7）将IT资源重新分派到核心业务系统中；（8）降低服务提供的出

错率；（9）降低IT部门的操作成本。

6.IT服务目录的设计需要与服务供方的总目标和服务能力一致，一般步骤如下：（1）确

定小组成员；（2）列举服务清单；（3）服务分类与编码；（4）服务项详细描述；（5）评审发布

服务目录；（6）完善服务目录。

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7.以下是服务目录中可能包含的一些变量及促进因素：

（1）对服务进行统一收费；

（2）确定服务使用费或基于服务能力的收费额；

（3）增加循环过程中服务消费数量和单元；

（4）确定相似服务提供时的优先次序；

（5）获取新服务或添加附加客户的流程及程序。

8.服务目录设计活动关键成功因素：独立控制成本认可

（1）确保