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物流企业货物配送流程规范

一、引言

货物配送作为物流服务链中的关键环节，其流程的规范性直接关系到物流服务质量、客户满意度以及企业运营效率与成本控制。为确保货物在配送环节中安全、准确、及时、高效地送达目的地，特制定本规范。本规范旨在为物流企业提供一套标准化的操作指引，适用于企业内部各相关部门及人员，并作为日常作业与管理考核的依据。

二、订单接收与处理

（一）订单信息获取

业务部门或系统应准确、完整地接收客户订单信息。订单信息应至少包含：客户名称、联系方式、收货地址、货物名称、规格型号、数量、重量、体积、要求送达时间、特殊配送要求（如是否需要安装、是否需要签收回单等）及付款方式等关键要素。

（二）订单审核与确认

1.客服或订单处理人员需对接收的订单信息进行审核，检查信息的完整性、准确性及合理性。

2.对于信息不完整或存在疑问的订单，应及时与客户沟通确认，必要时要求客户补充或修改信息。

3.审核无误后，将订单信息录入业务管理系统，并生成唯一的订单编号。

4.根据订单要求及企业运力情况，确认订单的可执行性，向客户反馈订单受理结果。

（三）异常订单处理

对于因客户原因（如信息错误、取消订单）或企业原因（如运力不足、无法满足特殊要求）导致无法正常受理的订单，应建立异常订单处理机制，及时与客户协商解决方案，并做好记录。

三、货物入库与存储（如适用）

（一）货物接收与验收

1.仓库人员根据订单信息或到货通知，对送达仓库的待配送货物进行接收。

2.核对货物的外包装是否完好，有无破损、潮湿、污染等情况。

3.按照订单或随货同行单，对货物的名称、规格型号、数量、标识等进行逐一核对。

4.对于贵重物品、易损物品或有特殊要求的物品，应进行重点检查，必要时进行开箱抽检。

5.验收合格的货物，办理入库手续，登记库存台账；验收不合格的货物，应及时通知相关部门处理，并做好隔离与标识。

（二）货物存储与管理

1.根据货物的特性（如温度要求、湿度敏感性、重量、体积等）及存储条件，将货物存放于指定的存储区域。

2.货物应按一定的规则进行码放，确保安全、稳固、易于存取，并做好清晰的标识，注明货物名称、规格、数量、订单号等信息。

3.定期对库存货物进行盘点与检查，确保账实相符，及时发现并处理货损、货差等问题。

四、拣货与备货

（一）拣货单生成

根据系统分配或人工指派的订单，生成拣货单。拣货单应清晰列出拣货区位、货物编码、名称、规格、数量等信息，以指导拣货作业。

（二）拣货作业

1.拣货人员应严格按照拣货单的指示进行操作。

2.可采用人工拣货、RF辅助拣货、拣货机器人等方式进行拣货。

3.拣货过程中，应注意保护货物，避免损坏。对于易碎品、精密仪器等特殊货物，应采取相应的防护措施。

4.拣货完成后，在拣货单上签字确认，并将拣选的货物搬运至指定的备货区域。

（三）备货整理

在备货区域，将同一订单或同一配送路线的货物集中存放，等待复核与包装。

五、复核与包装

（一）货物复核

1.复核人员根据订单信息及拣货单，对拣选出来的货物进行数量、规格、型号的再次核对，确保与订单要求一致。

2.检查货物的外观质量，确保无破损、无污染。

3.复核无误后，在相关单据上签字确认；复核发现差异的，应及时查明原因并处理。

（二）货物包装

1.根据货物的性质、形状、重量、运输距离及途中可能遇到的环境因素，选择合适的包装材料和包装方式。

2.包装应牢固、防潮、防震、防锈，能有效保护货物在运输过程中的安全。

3.对于有特殊包装要求的货物（如危险品、冷藏品），必须严格按照相关规定和客户要求进行包装。

4.在包装外部清晰粘贴或标注shippinglabel，内容至少包括：目的地、收货人、联系方式、订单号、货物件数、毛重等信息。对于易碎品等，应粘贴相应的警示标识。

六、配送计划与调度

（一）制定配送计划

1.调度人员根据订单要求的送达时间、收货地址、货物特性、数量、重量、体积等因素，结合可用运力资源（车辆、人员），制定合理的配送计划。

2.配送计划应包括：配送路线规划、车辆分配、人员安排、预计发车时间、预计到达时间等。

3.路线规划应综合考虑距离、交通状况、道路限制等因素，力求最短路径、最少时间、最低成本。

（二）车辆与人员调度

1.根据配送计划，为驾驶员分配适宜的车辆，并确保车辆状况良好，证件齐全有效。

2.明确驾驶员及随车人员的配送任务、路线、注意事项及应急预案。

3.向驾驶员提供完整的配送单据（如送货单、出库单、回单等）。

（三）调度变更与应急处理

当遇到突发情况（如车辆故障、交通拥堵、客户地址变更等）导致原配送计划无法执行时，调度人员应及时调整计划，启动应急预案，确保货物尽可能按要求送达