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客房部技能考核项目

客房部技能考核项目

一、考核目的与意义

客房部技能考核旨在全面评估客房部员工的专业技能水平和服务质量，提高员工的专业素养和工作积极性，确保酒店客房服务的标准化和高质量。通过科学、系统的考核，发现员工的优势和不足，有针对性地进行培训，提升整体服务水平，增强客人满意度，提升酒店竞争力。同时，考核结果也将作为员工晋升、调薪和评优的重要依据。

二、考核对象与范围

本次考核对象为酒店客房部全体员工，包括楼层服务员、公共区域清洁员、洗衣房员工、客房部主管及经理等。根据不同岗位的工作内容和职责，制定相应的考核项目和标准，确保考核的针对性和公正性。

三、考核内容与标准

（一）基础技能考核

1.房间清洁技能

-标准间清洁：考核员工按照酒店标准流程清洁标准间，包括床铺整理、卫生间清洁、灰尘擦拭、物品补充等环节。要求清洁彻底无死角，物品摆放整齐规范，符合酒店卫生标准。

-套房清洁：考核员工对套房的清洁能力，包括客厅、卧室、卫生间等多个区域的清洁，要求能够区分不同区域的清洁重点和技巧。

-特殊房间清洁：考核员工对长期空置房、维修后房间、特殊需求房间的清洁能力，要求能够根据房间状态调整清洁方案。

2.布草更换与处理

-布草更换：考核员工布草更换的效率和规范性，包括旧布草的收集、新布草的铺装，要求动作标准、快速、美观。

-布草分类与计数：考核员工对不同种类布草的识别能力和计数准确性，包括床单、被套、枕套、毛巾等的区分。

-布草送洗与交接：考核员工与洗衣房之间的布草交接流程，包括数量核对、质量检查、问题记录等。

3.客用品管理

-客用品补充：考核员工根据房间类型和客人需求，准确、及时地补充各类客用品，包括洗漱用品、文具、欢迎礼品等。

-客用品盘点：考核员工对客房内客用品的盘点能力，包括数量清点、消耗记录、库存预警等。

-客用品质量控制：考核员工对客用品质量的检查能力，包括生产日期、包装完整性、使用效果等。

4.清洁工具使用与维护

-清洁工具操作：考核员工对各种清洁工具的正确使用方法，包括吸尘器、洗地机、高压水枪等。

-清洁工具维护：考核员工对清洁工具的日常维护和保养能力，包括清洁、消毒、故障排除等。

-清洁工具管理：考核员工对清洁工具的分类存放、定期检查和更新管理能力。

（二）专业技能考核

1.房态管理

-房态识别：考核员工对不同房态（空房、脏房、待修房、预留房等）的识别能力和处理流程。

-房态转换：考核员工在房态转换过程中的操作规范性和效率，特别是脏房到空房的转换流程。

-房态报告：考核员工对房态变化的记录和报告能力，包括异常情况的及时上报。

2.客人需求响应

-特殊需求处理：考核员工对客人特殊需求的响应能力，如加床、婴儿床、特殊枕头、房间布置等。

-个性化服务：考核员工根据客人偏好提供个性化服务的能力，如了解客人习惯、提供贴心服务等。

-需求跟进：考核员工对客人需求的跟进和落实能力，确保客人满意度。

3.客房设施设备维护

-设施检查：考核员工对客房内各类设施设备的日常检查能力，包括空调、电视、灯具、家具等。

-简单故障排除：考核员工对常见设施设备故障的初步判断和简单处理能力。

-维修报告：考核员工对设施设备问题的准确记录和及时上报能力。

4.安全与应急处理

-消防安全：考核员工对消防知识的掌握程度和应急处理能力，包括灭火器使用、疏散路线等。

-应急事件处理：考核员工对突发事件的应对能力，如客人受伤、物品丢失、停电等。

-安全防范：考核员工对客房区域的安全防范意识和措施落实情况。

（三）服务技能考核

1.沟通表达能力

-语言表达：考核员工使用规范、礼貌的语言与客人沟通的能力，包括普通话、外语等。

-倾听能力：考核员工准确理解客人需求和指示的能力。

-解释说明：考核员工对酒店政策、服务项目等的清晰解释能力。

2.服务礼仪

-仪容仪表：考核员工的着装、发型、个人卫生等是否符合酒店规范。

-行为举止：考核员工在工作中的行为举止是否得体、专业。

-服务态度：考核员工的服务意识和服务态度，是否热情、耐心、细致。

3.团队协作

-内部协作：考核员工与客房部内部其他岗位员工的协作能力。

-跨部门协作：考核员工与前厅部、餐饮部、工程部等其他部门的协作能力。