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宠物医院服务流程及管理规范

宠物医疗服务的专业性与规范性，直接关系到动物健康福祉及客户信任度。本文从实操角度梳理宠物医院的核心服务流程与管理要点，为行业同仁提供可落地的运营参考。

一、服务流程：构建标准化诊疗闭环

1.接诊预检环节

客户到院后，前台人员需主动引导，初步记录患宠基本信息（品种、年龄、主诉症状），同时观察动物精神状态。对疑似传染病患宠，应立即安排至隔离候诊区，避免交叉感染。测量体温、体重等基础体征后，将信息同步至主治医生，确保诊疗数据连贯。

2.问诊与检查阶段

医生需采用开放式提问获取病史细节，如食欲变化持续几天？有无接触其他动物？等，避免诱导性提问。触诊、听诊等基础检查需动作轻柔，对应激反应较强的患宠，可先通过抚触、轻声安抚缓解紧张。如需实验室检测或影像学检查，需向主人说明检查目的及必要性，获得同意后方可执行。

3.诊断与沟通环节

结合检查结果形成初步诊断后，应以通俗语言向主人解释病情，避免过度使用专业术语。例如用类似人类感冒引发的肺部炎症替代细菌性肺炎。同时需提供2-3种治疗方案供选择，明确各方案的预期效果、风险及费用范围，签署治疗同意书时重点标注关键条款。

4.治疗执行规范

给药时需双人核对药品名称、剂量、患宠信息，口服药需演示正确喂服方法。输液治疗中，每30分钟观察一次输液速度及患宠反应，对幼宠、老年宠需使用加温装置维持体温。手术治疗需严格执行术前禁食禁水告知、麻醉风险评估及术后护理要点说明。

5.出院与随访管理

患宠出院时，需提供纸质版康复指导，包括用药频次、复诊时间、饮食禁忌等内容。建立随访机制，术后3天内通过电话回访了解恢复情况，对慢性病患宠设置月度健康提醒，增强客户粘性。

二、管理规范：夯实医疗质量基石

1.人员资质管理

执业兽医需定期参加继续教育，保持资格证书有效性；护理人员需通过基础急救、无菌操作等技能考核。建立轮岗培训制度，确保前台人员掌握基础分诊知识，辅助人员熟悉动物保定技巧，形成全员参与的医疗安全网。

2.医疗文书规范

病历书写需包含主诉、现病史、检查结果、诊断依据、治疗方案等要素，修改处需签名确认。处方笺保存期限不少于3年，麻醉记录需详细记录诱导时间、用药剂量、生命体征变化等数据。电子病历系统需设置权限分级，保障数据安全。

3.院感控制体系

划分清洁区、污染区、半污染区，器械消毒遵循清洗-消毒-灭菌流程，手术器械采用高压蒸汽灭菌，灭菌包外需标注失效日期。医护人员接触患宠后必须执行一宠一消毒，隔离病房每日进行紫外线消毒，医疗废弃物分类存放并交由专业机构处理。

4.药品耗材管理

建立药品入库验收制度，核对生产日期、批号、有效期，冷藏药品需全程监控储存温度。拆零药品需标注开启日期及失效期，毒麻药品实行双人双锁管理，出入库需登记备案。耗材领用采用先进先出原则，避免积压过期。

5.应急处理机制

配备动物急救箱，包含气管插管、肾上腺素、止血带等物品，定期组织急救演练。制定火灾、停电、传染病暴发等应急预案，明确各岗位人员职责，每季度进行桌面推演，确保突发事件时响应迅速。

三、客户关系维护要点

建立客户档案分级管理，对老年宠、慢性病患宠实施重点关注。设立意见反馈渠道，对投诉问题实行24小时响应，3个工作日解决机制。定期举办宠主课堂，通过案例分析、实操演示等形式普及科学养宠知识，将医疗服务延伸至健康管理领域。

医疗质量是生命线，服务细节见真章。宠物医院需在标准化流程中融入人文关怀，通过专业能力与温度服务的双重保障，构建动物健康守护的坚固屏障。