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2026年京东集团售后工程师技术认证考试题库含答案

一、单选题（共15题，每题2分）

1.在京东售后维修过程中，若用户设备出现硬件故障，工程师首先应进行的操作是？

A.直接更换部件

B.进行故障诊断

C.拒绝维修

D.向用户收费

2.京东售后服务中，三包政策的核心期限是多久？

A.7天

B.15天

C.30天

D.60天

3.京东物流中，售后退换货流程通常涉及以下哪个环节优先处理？

A.质保鉴定

B.快递上门取件

C.客服电话沟通

D.部件采购

4.维修过程中，若用户设备涉及个人隐私数据，京东工程师应遵循哪项规定？

A.直接清除所有数据

B.未经用户同意不得操作

C.仅清除维修相关数据

D.免费为用户备份数据

5.京东售后系统中，故障升级流程通常由哪个部门发起？

A.技术支持部

B.客服部

C.质保部

D.运营部

6.在处理家电类售后问题时，京东工程师应优先参考哪类文档？

A.用户手册

B.厂商标准手册

C.京东内部操作指南

D.行业协会标准

7.若用户设备因不可抗力（如自然灾害）损坏，京东售后如何处理？

A.免费维修

B.收取部分费用

C.拒绝服务

D.协商解决方案

8.京东售后工程师在上门服务时，应如何规范着装？

A.便装

B.企业工装

C.休闲装

D.任何服装均可

9.京东物流中，退换货商品验货时，以下哪项检查是必选项？

A.外观检查

B.功能测试

C.软件版本核对

D.使用痕迹确认

10.维修过程中若发现非保修范围问题，京东工程师应如何告知用户？

A.直接拒绝维修

B.提供付费维修方案

C.忽略问题继续维修

D.询问用户是否需要额外服务

11.京东售后系统中，工单超时通常由哪个指标触发？

A.用户投诉次数

B.维修时长超过约定时间

C.设备故障率

D.客服响应时间

12.处理智能手机售后问题时，京东工程师应优先检查以下哪项硬件？

A.电池

B.屏幕触控

C.主板

D.麦克风

13.若用户设备涉及跨区域维修，京东物流通常采用哪种方式运输？

A.京东空运

B.京东特快车

C.普通快递

D.用户自寄

14.京东售后工程师在维修过程中，若需要更换部件，应如何记录？

A.仅记录更换型号

B.记录更换型号及原因

C.不记录更换内容

D.记录更换数量

15.在处理用户投诉时，京东工程师应遵循的沟通原则是？

A.直言不讳

B.模糊处理

C.留有余地

D.以用户为中心

二、多选题（共10题，每题3分）

1.京东售后工程师在上门服务前，应准备哪些工具？

A.万用表

B.清洁工具

C.备用电池

D.软件安装包

2.京东物流中，退换货流程通常包含以下哪些环节？

A.快递上门取件

B.验货检测

C.费用结算

D.部件寄回

3.维修过程中若涉及软件问题，京东工程师可采取哪些措施？

A.系统重装

B.软件更新

C.恢复出厂设置

D.远程协助

4.京东售后系统中，工单流转通常涉及以下哪些部门？

A.技术支持

B.客服

C.质保

D.物流

5.处理家电类售后问题时，京东工程师应检查以下哪些硬件？

A.电源模块

B.控制电路

C.冷却风扇

D.显示屏

6.若用户设备涉及保修范围外问题，京东工程师可提供哪些解决方案？

A.付费维修

B.更换同类设备

C.提供第三方合作渠道

D.建议退货

7.京东物流中，退换货验货时，以下哪些检查是必选项？

A.外观完整性

B.功能正常性

C.序列号核对

D.使用痕迹确认

8.维修过程中若发现非人为损坏，京东工程师应如何处理？

A.判定为质保范围

B.提供免费维修

C.核实故障原因

D.拒绝服务

9.京东售后工程师在沟通时，应避免哪些行为？

A.使用专业术语

B.过度承诺

C.转移责任

D.保持耐心

10.在处理用户投诉时，京东工程师应优先考虑哪些因素？

A.用户情绪

B.故障真实性

C.解决效率

D.公司政策

三、判断题（共10题，每题2分）

1.京东售后工程师在上门服务时，无需佩戴工牌。（×）

2.若用户设备因软件问题损坏，属于保修范围。（×）

3.京东物流中，退换货商品验货时，外观检查是必选项。（√）

4.维修过程中若涉及部件更换，京东工程师可拒绝记录更换内容。（×）

5.京东售后系统中，工单超时会自动触发升级流程。（√）

6.处理智能手机售后问题时，电池问题通常属于高优先级故障。（√）

7.京东物流中，退换货商品运输时无需防损措施。（×）

8.维修过程中若发现非人为损坏，京东工程师应直接判定为质保范围。（×）