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跨境电商客服外包合同

一、合同双方

本合同由以下双方签订：

甲方（委托方）：__________（以下简称“甲方”）

地址：__________

联系人：__________

联系方式：__________

乙方（服务方）：__________（以下简称“乙方”）

地址：__________

联系人：__________

联系方式：__________

双方基于平等自愿原则，就甲方委托乙方提供跨境电商客服外包服务事宜达成一致，特签订本合同。

二、服务内容

乙方为甲方提供跨境电商平台的客服外包服务，具体包括但不限于：

售前咨询：通过在线聊天、邮件或电话等方式，解答客户关于产品信息、价格及配送的疑问，确保响应时间不超过24小时，并支持多语言服务如英语、中文等，以满足全球客户需求。

售后服务：处理订单问题、退货退款、物流跟踪及客户投诉，乙方需在接到投诉后48小时内提供初步解决方案，并定期向甲方提交服务报告，包括客户满意度、问题解决率等关键指标。

技术支持：协助客户解决产品使用中的技术故障，乙方应配备专业团队，确保服务响应率不低于95%。

乙方承诺在服务期间遵守甲方提供的操作指南和品牌规范，不得擅自修改服务内容或降低服务质量。

三、责任和义务

甲方责任：甲方需及时向乙方提供必要的产品信息、平台账号及客户数据，确保数据准确性和完整性；甲方应按时支付服务费用，并配合乙方进行服务培训和质量评估。

乙方责任：乙方应组建专业客服团队，提供全天候服务（如7×24小时轮班制），确保服务质量符合行业标准；乙方需严格保护客户隐私，不得泄露任何敏感信息，如遇数据泄露事件，乙方应立即通知甲方并采取补救措施；乙方应定期向甲方提交月度服务报告，包括服务量、响应时间及客户反馈。

双方均需遵守相关法律法规，如数据保护法，确保服务过程合法合规。

四、支付方式

服务费用：甲方按月度向乙方支付固定服务费人民币__________元，外加基于服务量的绩效奖金（如客户满意度达90%以上时，奖金为固定费用的10%）。

支付时间：甲方应在每月初5个工作日内支付上月费用，支付方式为银行转账至乙方指定账户（账户信息以书面通知为准）。

发票处理：乙方在收到付款后10个工作日内提供正规发票，甲方如对费用有异议，应在收到发票后7个工作日内提出，双方协商解决。

五、保密条款

双方应对在合作过程中获取的对方商业秘密、客户数据及技术信息承担保密义务，未经对方书面同意，不得向任何第三方披露。

保密范围包括但不限于客户名单、交易记录、产品策略及内部文档；乙方员工需签署保密协议，确保信息仅用于本合同服务。

保密期限自本合同生效之日起至合同终止后三年内有效；如一方违反保密义务，需承担相应法律责任。

六、知识产权

甲方保留所有与产品、品牌及平台相关的知识产权，包括商标、版权及专利；乙方在服务过程中产生的客服内容（如回复脚本、报告）的知识产权归甲方所有。

乙方不得擅自使用甲方知识产权进行商业活动；如乙方需改进服务工具，应提前获得甲方书面许可，相关改进成果的知识产权归甲方所有。

七、违约责任

如甲方未按时支付费用，每延迟一天，需向乙方支付逾期金额的0.5%作为违约金；累计逾期超过30天，乙方有权暂停服务。

如乙方未达到服务质量标准（如响应时间超过约定或客户满意度低于80%），甲方可要求乙方在7日内整改；逾期未整改，乙方需支付违约金人民币__________元，并赔偿甲方损失。

严重违约行为（如泄露保密信息或故意降低服务）导致一方损失的，违约方需全额赔偿，并可能终止合同。

八、争议解决

双方因本合同履行产生争议时，应首先通过友好协商解决；协商不成，任何一方可提交仲裁委员会仲裁，仲裁地为合同签订地。

仲裁裁决为终局裁决，对双方均有约束力；如仲裁不成，可向合同签订地有管辖权的人民法院提起诉讼。

九、生效与终止

本合同自双方签署之日起生效，有效期为_年_月_日至_年__月__日。

终止条件：合同期满自然终止；或一方提前30天书面通知对方终止；或因不可抗力（如自然灾害）导致服务无法继续时，双方协商终止。

合同终止后，乙方应在10个工作日内归还甲方所有资料并删除客户数据；未结费用按实际服务期结算。

十、其他条款

通知方式：双方书面通知应以电子邮件或挂号信发送至合同所列地址，送达即生效。

法律适用：本合同适用中华人民共和国法律；如遇法律变更，按新法执行。

不可抗力：因战争、疫情等不可抗力导致服务中断，双方免责，但应及时通知对方并协商解决方案。

合同变更：任何修改需双方书面同意并签署补充协议；本合同一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。

十一、签署

甲方签署人：__________（签署日期：____年__月__日）

乙方签署人：__________（签署日期：____年__月__日）