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2026年航空服务人员礼仪与安全知识测试题库

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在旅客登机过程中，若发现旅客携带违禁品，航空服务人员应首先采取的措施是？

A.直接没收违禁品

B.引导旅客至隔离区处理

C.立即报告机组并协助安检

D.告知旅客可自行处理

2.机上用餐服务中，若遇到旅客对餐食质量提出投诉，服务人员应如何回应？

A.强调餐食是标准配置

B.表示理解并记录投诉

C.直接与厨房沟通

D.忽略投诉继续服务

3.飞行中遇到旅客突发低血糖，航空服务人员应立即提供？

A.碳酸饮料

B.机上备用的糖果或饼干

C.咖啡

D.等待医生确认

4.国际航班中，若旅客因语言不通无法配合检查，服务人员应优先使用？

A.手势示意

B.机组翻译协助

C.优先登机

D.要求旅客自行解决

5.机上遇到醉酒旅客，航空服务人员应采取以下哪种措施？

A.让其自行休息

B.提供解酒药物

C.报告乘务长并协助约束

D.开放客舱让其清醒

6.以下哪种行为不属于航空服务人员的基本仪容要求？

A.保持制服整洁无污渍

B.发誓不遮挡面部

C.佩戴工牌正对胸前

D.指甲涂鲜艳指甲油

7.飞行中若发现氧气面罩故障，服务人员应立即通知？

A.旅客自行检查

B.乘务长并执行应急程序

C.机长

D.等待旅客报告

8.处理旅客投诉时，航空服务人员应遵循的原则不包括？

A.保持冷静客观

B.直接承诺解决时限

C.详细记录投诉内容

D.及时上报乘务长

9.机上紧急撤离演练中，服务人员应引导旅客按照哪种方向撤离？

A.任意方向

B.逆行方向

C.安全出口方向

D.坐位正前方

10.若旅客携带宠物登机，以下哪种情况不符合规定？

A.宠物已办理检疫证明

B.宠物需放置在行李中

C.宠物需佩戴安全绳

D.宠物需全程保持安静

二、多选题（每题3分，共10题）

1.航空服务人员的仪容仪表要求包括哪些方面？

A.头发干净整齐

B.饰品佩戴符合规定

C.口腔保持清洁

D.皮肤涂浓烈香水

2.处理旅客突发疾病时，航空服务人员应采取哪些措施？

A.立即报告乘务长

B.提供急救药品

C.保持客舱秩序

D.直接宣布医疗紧急情况

3.机上遇到旅客冲突，服务人员应如何应对？

A.保持中立调解

B.立即隔离双方

C.忽略矛盾继续服务

D.报告乘务长并记录

4.国际航班中，服务人员需掌握的基本礼仪包括？

A.使用当地通用语言问候

B.尊重旅客宗教习惯

C.禁止与旅客讨论政治

D.强制要求旅客配合

5.飞行中若发现火警，服务人员应立即执行哪些操作？

A.启动应急广播

B.按压灭火器按钮

C.引导旅客撤离

D.关闭防火门

6.航空服务人员需具备的应急技能包括？

A.心肺复苏

B.氧气面罩操作

C.医药知识

D.飞机驾驶技术

7.处理旅客行李丢失时，服务人员应如何操作？

A.立即填写行李丢失报告

B.提供机上便利设施补偿

C.告知旅客联系机场客服

D.忽略轻微投诉

8.机上提供餐饮服务时，需注意哪些食品安全问题？

A.食材新鲜度检查

B.防止交叉污染

C.保温措施到位

D.允许旅客自带食物

9.航空服务人员的沟通技巧包括？

A.积极倾听旅客需求

B.使用专业术语

C.保持微笑服务

D.直接拒绝不合理要求

10.国际航班中，服务人员需了解的旅客权益包括？

A.误机赔偿标准

B.紧急医疗救助

C.行李托运额度

D.随身携带物品限制

三、判断题（每题1分，共20题）

1.航空服务人员着装应保持袖口卷起，以展现专业形象。（×）

2.机上吸烟是被严格禁止的，即使有特殊需求需经机组批准。（√）

3.飞行中遇到旅客呕吐，服务人员应立即清理并消毒呕吐物。（√）

4.旅客携带自备婴儿食品无需提前报备。（×）

5.机上紧急撤离时，服务人员应优先帮助儿童和老人。（√）

6.航空服务人员可使用手机与外界联系，但需确保飞行安全。（×）

7.旅客醉酒后若影响飞行安全，服务人员可采取必要约束措施。（√）

8.机上广播时，服务人员需使用标准音量和清晰语速。（√）

9.国际航班中，服务人员需掌握英语、法语和阿拉伯语基本用语。（×）

10.旅客投诉若无法当场解决，服务人员应承诺反馈时限并记录。（√）

11.机上提供急救药品时，需先征得旅客同意。（×）

12.服务人员需定期参加安全演练，确保应急程序熟练。（√）

13.旅客携带锂电池无需特殊包装即可登机。（×）

14.机上遇到旅客情绪激动时，服务人员应保持沉默等待其冷静。（×）