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航空餐饮服务专才培训教材

前言：航空餐饮服务的价值与使命

航空餐饮服务，作为民航运输服务链条中不可或缺的一环，远不止于简单的食物与饮品供给。它是航空公司品牌形象的直观载体，是旅客空中体验的重要组成部分，更是体现人文关怀、传递服务温度的关键窗口。一名优秀的航空餐饮服务专才，不仅需要熟练掌握操作技能，更需具备高度的责任心、敏锐的观察力、良好的沟通能力以及应对突发状况的应变能力。本教材旨在系统梳理航空餐饮服务的核心知识与实操技能，助力从业者提升专业素养，为旅客提供安全、优质、愉悦的空中餐饮体验。

第一章：餐前准备与区域管理

1.1个人仪容仪表与职业形象

航空服务人员的仪容仪表是专业形象的首要体现。餐饮服务中，需严格遵守航空公司仪容仪表规范：

*发型：整洁、规范，符合行业标准，不染过于鲜艳的发色。长发需盘起或束起，刘海不遮挡眉眼。

*妆容：淡雅得体的职业妆容，体现精神面貌，避免浓妆艳抹或使用气味浓烈的化妆品。

*制服：干净平整，无污渍、无破损，纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置。

*个人卫生：勤洗手，保持指甲修剪整齐、清洁，不佩戴夸张饰物。确保口腔清新，无异味。

1.2餐食与机供品接收、检查与准备

餐前准备工作的充分与否，直接影响后续服务的效率与质量。

*餐食接收与检查：根据航班任务书，核对餐食种类、数量、特殊餐食标识是否准确无误。检查餐食包装是否完好，有无破损、泄漏。关注餐食的保存条件（如冷藏、加热状态）及有效期，对不符合要求的餐食坚决拒收并及时上报。

*机供品准备：清点各类餐具（餐盘、刀叉、勺、杯具）、餐巾、湿纸巾、糖包、奶包、搅拌棒等机供品的数量与洁净度，确保充足且符合卫生标准。

*服务车准备：清洁并检查服务车功能是否正常，如刹车、轮子、抽屉等。根据服务流程和餐食种类，合理规划服务车内物品的摆放，确保取用方便、安全稳固。

1.3餐食装载与服务车定位

*餐食装载：按照规定的装载顺序和位置，将餐食、饮品、机供品有序装载至服务车。注意重物在下，轻物在上；热食区、冷食区、饮品区、垃圾区明确区分，避免交叉污染。

*服务车定位：起飞前，服务车需按指定位置固定，防止滑行、起飞、降落时发生移动。平飞后，根据客舱布局和服务流程，将服务车推至指定服务区域，稳妥固定。

1.4客舱安全确认与准备状态检查

在开始餐饮服务前，必须确保：

*客舱安全带指示灯已熄灭，飞机进入平飞状态。

*出口、过道、紧急设备区域保持畅通无阻。

*个人服务用具（如开瓶器、笔、记事本）准备齐全。

*对本区域旅客人数、特殊餐食需求等信息有初步了解。

第二章：餐食与饮品服务流程

2.1推车服务基本规范

推车服务是航空餐饮服务的主要形式，规范操作是保证服务质量与客舱安全的基础。

*推车行进：推行服务车时，应匀速、平稳，注意观察前方及两侧旅客，临近旅客座位时应提前减速，避免碰撞。转弯时需注意内轮差，防止剐蹭。

*站位与姿势：服务时，身体与服务车保持适当距离，站姿挺拔，面向旅客。

*遮挡与防护：开启餐食抽屉或取出热食时，注意用盖子或托盘适当遮挡，防止热气或汤汁溅出烫伤旅客或自己。

2.2餐食服务步骤与技巧

*问候与介绍：“您好！请问您需要用餐吗？今天我们为您准备了XX餐和YY餐，请问您选择哪一种？”声音清晰、柔和，面带微笑。

*点餐与确认：准确记录旅客选择，对于特殊餐食，需与旅客姓名或座位号进行二次确认。

*餐食摆放：将餐盒平稳放置于旅客小桌板上，根据餐食内容，主动提供必要的餐具、调料等。如：“这是您的XX餐，请慢用。需要帮您打开餐盒吗？”

*主动服务：留意旅客用餐情况，适时询问是否需要添加饮品或提供其他帮助。

*收餐：“您好，餐盒可以收走了吗？”收餐时动作轻缓，将垃圾分类放入服务车指定区域。

2.3饮品服务标准与注意事项

饮品服务是体现服务细致度的重要环节。

*饮品介绍：“您好，我们有咖啡、茶、果汁、矿泉水以及多种碳酸饮料，请问您需要什么？”

*斟倒规范：

*水杯：一般斟倒至水杯的三分之二处，避免溢出。

*酒杯：根据酒的种类不同，斟倒量有所区别（如红酒约为酒杯的三分之一，白酒约为二分之一）。

*热饮：如咖啡、茶，应特别注意温度，斟倒时提醒旅客“小心烫”。

*特殊需求：主动询问是否需要加冰、柠檬片、糖、奶等。

*开瓶服务：开启香槟、红酒等瓶装酒时，动作轻柔，避免发出过大声响，酒液溢出。为旅客斟酒后，可将酒瓶留在旅客小桌板旁（如空间允许）或询问是否需要收走。

*特殊旅客：对于儿童、老人或行动不便的旅客，应给予更多协助，如帮忙打开瓶盖、提供吸管等。

2.4特殊餐食服务要点

特殊餐食（如素食、清真餐、儿童