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商场服务礼仪试题及答案

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.在顾客提出退货请求时，员工应首先做什么？()

A.立即拒绝

B.询问原因

C.告知顾客规定

D.威胁顾客

2.顾客在商场购物时，遇到商品质量问题，员工应该怎么做？()

A.直接告知顾客无法退货

B.主动向顾客道歉

C.拒绝提供任何帮助

D.建议顾客自行联系厂家

3.商场员工在接待顾客时，遇到顾客投诉，应该表现为什么样的态度？()

A.态度冷淡，不予理会

B.保持耐心，认真倾听

C.立即反驳，争辩是非

D.没有反应，不做回应

4.顾客在商场购物时，员工应该如何引导顾客？()

A.强迫顾客购买不喜欢的商品

B.主动介绍商品，尊重顾客选择

C.忽视顾客需求，只关注销售量

D.骂顾客不识货

5.商场员工在服务过程中，遇到顾客询问商品信息时，应该怎么做？()

A.故意隐瞒信息，避免竞争

B.真诚回答，提供详细信息

C.漠不关心，不予回答

D.恶意误导，误导顾客

6.在商场促销活动中，员工应该如何对待顾客？()

A.对顾客态度恶劣，强制促销

B.尊重顾客意愿，提供选择

C.忽视顾客需求，只追求业绩

D.欺骗顾客，夸大商品效果

7.商场员工在服务中，遇到顾客身体不适时，应该采取哪些措施？()

A.不予理会，继续工作

B.询问情况，提供帮助

C.嘲笑顾客，增加压力

D.告知其他员工，推卸责任

8.在商场服务中，员工应该如何处理顾客的紧急情况？()

A.置之不理，继续工作

B.主动询问情况，提供帮助

C.拒绝提供帮助，认为与己无关

D.嘲笑顾客，增加压力

二、多选题(共5题)

9.在商场服务中，以下哪些行为有助于提升顾客满意度？()

A.主动向顾客打招呼

B.保持微笑，态度友好

C.主动介绍商品，尊重顾客选择

D.忽视顾客需求，只关注销售业绩

E.保持专业形象，不随意离岗

10.以下哪些情况属于顾客投诉的常见原因？()

A.商品质量问题

B.服务态度不佳

C.商品价格不合理

D.促销活动不公平

E.商场环境脏乱

11.在处理顾客投诉时，以下哪些做法是正确的？()

A.保持冷静，耐心倾听顾客的投诉

B.认真记录顾客的投诉内容

C.及时向顾客道歉，表达诚意

D.直接反驳顾客，不承认错误

E.尽快解决问题，避免事态扩大

12.以下哪些措施有助于提高商场员工的服务质量？()

A.定期对员工进行服务培训

B.设立员工服务考核制度

C.提供良好的工作环境和福利

D.忽视员工个人发展，只关注业绩

E.鼓励员工创新，提供个性化服务

13.在商场促销活动中，以下哪些策略有助于吸引顾客？()

A.提供限时折扣

B.举办抽奖活动

C.增加促销商品种类

D.提高商品价格

E.优化促销宣传

三、填空题(共5题)

14.在商场服务中，员工应主动向顾客打招呼，问候语可以是“早上好”、“下午好”等，以及顾客的______。

15.当顾客在商场购物时，如果需要帮助，员工应立即______，以免耽误顾客时间。

16.在处理顾客投诉时，员工应首先______，了解顾客的具体问题和不满。

17.商场员工在服务中，若顾客对商品价格有疑问，应______，确保顾客得到准确的信息。

18.在商场进行促销活动时，员工应______，确保促销活动的公平性和透明度。

四、判断题(共5题)

19.商场员工在服务过程中，可以随意打断顾客说话。()

A.正确B.错误

20.顾客在商场购物时，遇到商品质量问题，应自行承担损失。()

A.正确B.错误

21.商场员工在接待顾客时，可以不使用礼貌用语。()

A.正确B.错误

22.在商场促销活动中，员工可以隐瞒促销活动的真实信息。()

A.正确B.错误

23.商场员工在服务中，遇到顾客投诉，应保持冷静，耐心倾听，积极解决问题。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

24.在商场服务中，如何正确处理顾客的投诉？

25.商场在举办促销活动时，应该如何确保促销活动的公平性和透明度？

26.商场员工在接待顾客时，如何提升顾客的购物体验？

27.在商场服务中，如何处理顾客的特殊需求？

28.商场员工在服务过程中，如何维护自身的专业形象？

商场服务礼仪试题