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保险保全员合规化操作规程

文件名称：保险保全员合规化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于我国境内所有保险公司及其分支机构，旨在规范保险业务操作，确保保险保全员在执行业务过程中严格遵守法律法规和公司规章制度，保障客户权益，维护保险市场秩序。保全员应具备合规意识，遵循以下基本要求：1.熟悉并掌握相关法律法规、政策及公司制度；2.依法合规开展保险业务，不得违规操作；3.保护客户隐私，严格保密客户信息；4.提高业务水平，为客户提供优质服务。

二、操作前的准备

1.合规培训与知识更新

在操作前，保全员应参加公司组织的合规培训，确保对最新的法律法规、行业规范和公司政策有充分了解。此外，保全员需定期更新专业知识，通过内部资料、专业期刊、在线课程等方式，保持对行业动态的敏感度和专业知识的更新。

2.证件与授权检查

操作前，保全员需确认个人工作证件的有效性，如身份证、工作证等，并核对是否有相应的业务授权，确保有权进行相关操作。

3.防护措施

根据操作性质，保全员需穿戴适当的防护装备，如防护眼镜、手套、口罩等，以防止操作过程中可能出现的伤害。

4.设备状态确认

操作前，保全员应检查所有使用到的电子设备和软件系统是否正常运行，包括电脑、打印机、扫描仪、服务器等，确保无故障和足够的性能。

5.环境检查

操作环境应保持整洁、明亮，符合消防安全要求。检查地面是否有杂物，电源插座是否安全，空调、通风系统是否正常工作，确保操作环境安全舒适。

6.信息安全检查

确保操作过程中涉及的信息传输加密，防止数据泄露。检查网络连接是否稳定，防火墙和杀毒软件是否更新到最新版本。

7.文件准备

操作前，保全员需准备所有必要的文件和资料，包括合同、保险单、客户信息、业务记录等，确保操作过程中可以迅速找到所需信息。

8.工作计划与流程确认

根据具体业务流程，制定详细的工作计划，包括时间安排、任务分配、关键步骤等，确保操作有序进行。

9.应急预案

制定并熟悉应急预案，包括应对突发事件的步骤和联系人信息，确保在紧急情况下能够迅速响应。

10.风险评估

在操作前，对可能存在的风险进行评估，制定相应的风险控制措施，确保操作过程中风险可控。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序

a.接单受理：接到客户咨询或业务申请后，保全员应详细记录客户信息，确认业务类型，并按照公司规定的业务流程进行初步评估。

b.客户沟通：与客户进行充分沟通，了解客户需求，解答疑问，确保客户对保险产品和服务有清晰的认识。

c.文件准备：根据业务类型，准备相应的保险合同、申请表、告知书等文件，确保文件完整、准确。

d.信息录入：将客户信息和业务信息准确录入公司系统，包括客户基本信息、保险条款、缴费信息等。

e.核保审批：提交核保申请，等待核保部门审核，确保符合保险公司的承保条件。

f.合同签署：在核保通过后，与客户签署保险合同，确保双方对合同内容无异议。

g.缴费通知：向客户发送缴费通知，指导客户完成缴费流程。

h.保险单打印与交付：打印保险单，并在缴费完成后及时交付给客户。

i.后续服务：提供后续服务，包括保单查询、理赔咨询等，确保客户满意度。

2.作业方式

a.信息化操作：充分利用公司提供的电子系统，提高工作效率和准确性。

b.手动操作：对于无法通过电子系统完成的操作，应按照规范流程进行手动处理。

c.交叉验证：在关键步骤，如信息录入、合同签署等，进行交叉验证，确保信息的准确性和完整性。

3.异常处置

a.信息错误：发现信息错误时，立即更正，并通知相关部门进行核实。

b.客户投诉：接到客户投诉后，及时记录并按照公司规定流程进行处理，确保客户问题得到妥善解决。

c.紧急情况：遇到紧急情况，如客户突发疾病需要理赔，应立即启动应急预案，快速响应。

d.法律法规变动：关注法律法规的变动，及时调整操作流程，确保合规性。

所有操作均应遵循标准化流程，确保每一步骤都有明确的标准和规范，以减少错误和风险。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标

a.硬件设备：电脑、打印机、扫描仪等硬件设备应运行稳定，无故障报警，响应时间在规定范围内。

b.软件系统：操作系统、办公软件、业务系统等软件应无异常提示，运行流畅，无卡顿现象。

c.网络连接：网络连接应稳定，无断线、延迟或丢包现象，确保数据传输的实时性和准确性。

d.安全防护：防火墙、杀毒软件等安全防护措施应正常工作，无病毒或恶意软件入侵。

2.异常现象识别

a.硬件设备：硬件设备出现异常声音、过热、无法启动、频繁重启等现象。

b.软件系统：软