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酒吧服务员岗位操作标准手册

第一章总则

1.1手册目的

本手册旨在规范酒吧服务员的日常操作行为，确保为顾客提供专业、高效、优质的服务体验，维护酒吧良好声誉与运营秩序。

1.2适用范围

本手册适用于酒吧全体服务人员，包括全职、兼职及实习人员。

1.3基本要求

1.仪容仪表：统一着装，保持整洁、得体、无异味。头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆。指甲修剪干净，不佩戴夸张饰物。

2.服务态度：秉持“顾客至上”原则，主动、热情、耐心、周到。使用规范礼貌用语，微笑服务，展现积极职业风貌。

3.卫生意识：严格遵守卫生标准，确保个人卫生、服务区域及用具的清洁。

4.安全意识：具备基本安全防范知识，关注顾客及自身安全，杜绝安全隐患。

5.学习能力：积极学习酒水知识、服务技巧及酒吧相关规章制度。

第二章岗前准备

2.1到岗与换装

1.提前规定时间到岗，打卡签到。

2.按规定到更衣室更换干净工服，检查工服是否平整、无破损。

3.整理个人仪容仪表，符合酒吧要求。

2.2班前例会

1.准时参加班前例会，认真听取管理人员对当日工作安排、注意事项、特色推广及客情预告。

2.积极参与互动，对不清楚的事项及时提问。

2.3区域检查与准备

1.卫生清洁：检查并清洁负责区域内的桌面、座椅、地面、吧台表面、镜面、绿植等，确保无污渍、无灰尘、无水渍。

2.物料准备：

*检查并补充杯具（如水杯、酒杯），确保洁净无破损，按规范摆放。

*准备好开瓶器、打火机、纸巾、吸管、杯垫、牙签、菜单等服务用品，并确保其充足与完好。

*检查并补充水、柠檬水等基础饮品。

3.设施检查：检查区域内灯光、空调、音响、电视等设备是否正常运作，如有异常及时上报。

4.吧台沟通：与吧台人员确认当日特色饮品、沽清酒水及备料情况。

第三章迎宾与领位

3.1迎宾

1.站立于指定迎宾位置，保持良好站姿，目光关注入口方向。

2.当顾客临近时，主动上前，微笑问候：“晚上好/您好，欢迎光临！”

3.如顾客携带物品，可礼貌询问是否需要协助存放（如适用）。

3.2领位

1.询问顾客人数：“请问几位？”

2.根据顾客人数、偏好及酒吧座位情况，引导至合适座位。引导时走在顾客左前方或右前方约半步距离，注意回头示意。

3.引导过程中可简单介绍酒吧环境或当日特色（如：“今天我们有一款新调的鸡尾酒很受欢迎。”）。

4.到达座位后，主动为顾客拉椅让座，待顾客入座后，将菜单双手递上：“这是我们的菜单，请慢慢看。”

5.告知顾客服务员会尽快过来点单：“稍后会有同事过来为您服务。”随后礼貌退开。

第四章点单服务

4.1菜单介绍

1.顾客入座后，在适当时间（给予顾客浏览菜单的时间）上前问候：“您好，请问现在需要点单吗？”

2.如顾客有疑问，耐心解答菜单内容，包括酒水成分、口味特点、基酒类型等。

3.主动推荐酒吧特色酒水、当季新品或畅销饮品，介绍时突出其亮点。

4.询问顾客口味偏好（如：“您喜欢偏甜一点还是清爽一点的呢？”“需要含酒精的吗？”），以便更好地推荐。

4.2点单记录

1.使用点单本或电子点单系统，清晰、准确记录顾客所点酒水名称、数量及特殊要求（如：“少冰”、“加柠檬”）。

2.点单过程中与顾客确认：“您点的是……对吗？”

3.如点单内容较多，可分批次记录，并在结束前复述确认，确保无误。

4.询问是否需要同时点些小食：“需要搭配一些小食吗？我们的XX很受欢迎。”

4.3点单确认与传达

1.确认点单无误后，礼貌告知顾客：“您点的饮品大概需要X分钟，请稍等。”

2.迅速将点单信息准确传达至吧台，如需厨房配合的小食，同步传达至厨房。使用规范术语，确保信息清晰。

第五章出品与传递

5.1出品核对

1.吧台出品后，服务员需主动上前核对酒水名称、数量及特殊要求，确保与点单一致，杯具洁净，装饰完好。

5.2酒水传递与上桌

1.用托盘端送酒水，注意保持平稳，避免溢出。托盘内物品摆放有序，重的、高的放内侧，轻的、矮的放外侧。

2.端送过程中注意避让顾客，行走平稳。

3.上桌时，从顾客右侧上酒（遵循“右上右撤”原则），轻声示意：“您点的XX好了，请慢用。”

4.摆放时注意杯垫垫好，有装饰的一面朝向顾客。

5.所有酒水上桌完毕后，再次确认：“您点的饮品都齐了，请问还需要其他什么吗？”

第六章席间服务

6.1巡台与添水

1.定时巡视频所负责区域，关注顾客需求。

2.及时为顾客添加水杯中的水或柠檬水，确保水杯不空。

3.观察顾客酒水余量，适时询问是否需要续杯或点单其他饮品。

6.2台面整理

1.及时收走空杯、空盘，更换满溢的烟灰缸（烟灰缸内烟头不超过规定数量）。更换时，用干净的烟灰缸覆盖旧烟灰缸，一同撤下，再放上干净