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一、困境救援的两种解释

1、一般困境救援服务

机动车陷入路井、路沟、泥泞道路或水坑等且不能自行脱离困

境时，可提供一般困境救援服务（需根据客户车辆故障情况及当地救

援机构实际情况协商确定是否可以提供服务）。

2、特殊困境救援服务

救援机构在救援服务区域内，为客户提供特殊困境救援（脱离正常

行驶环境的救援为特殊困境救援，如汽车滑入桥下、滑下山坡等）

注：由于各地救援机构经营性质及专业救援设备不同，救援机构对救

援现场提供的操作解决方案具有最终解释权，并保留不提供超出服务

承诺范围的权力。

关键词：救援服务区域内、脱离正常行驶环境、不能自行脱离

的困境

综上：陷入路井、路沟、入泥、入雪、入沙、涉水、侧翻、全

翻等等，均包含在困境救援的服务范围内。若在承诺服务范围

内，救援机构服务商不能提供困境服务，拖吊车或救援车辆的

处置费应该由服务机构承担，车主自行处理后，再给客户安排

拖车等相关服务。

二、事故车的判别

1、单方事故：指在交通事故、火灾、爆炸等突发性安全事故中，

其事故原因完全是由事故中多方中的一方或者是唯一受害的一方

自身造成的，这类事故就叫做单方事故。在单方事故中，如有多

方在内，则负有责任的一方承担全部责任，负责对其他方进行赔

偿等补偿措施。比如自己开车擦个花、撞墙等等

2、双方事故：就是所发生的交通事故是由于事故双方违章而造成的，

双方都有责任。至于事故双方责任谁大谁小，要视具体情况而定。

3、多方事故：事故当事人为两个以上。比如5车连撞。

总结：在车辆发生事故状况时，通常我们会遇到无法判断该情

况是否需要先行报警的情况。（注：此点十分重要，一些事故车

辆若不通知交警队现场勘查，不开具交警队拖车单，很可能导

致后续保险公司不负责理赔定损，并且可能涉及肇事逃逸。对

于个别情况，交警队会直接出面安排救援车辆将事故车拖回交

警队，若服务机构帮助车主脱离现场，之后的责任将涉及服务

机构。）

因此，根据个人意见，凡是遇到事故车辆，或困境情况。建议

每位协调员事先询问客户是否通知过保险公司和交警，并且已

经处理完毕。若客户不通知交警队或告知不用通知，那么必须

讲明其必要性。例：“先生/女士您好，因为您的事故车辆尚未

通知交警队，并且未开具相关拖车手续证明，可能会对您之后

的保险理赔定损带来不便。我们建议您先行通知保险公司和交

警到现场，处理完毕后，我们将为您提供您所需要的服务。”

若在此前提下，客户仍然执意不通知交警队或保险公司。我们

可以给予以下回答：“先生/女士，您好。我们可以给您安排您相应

的救援或困境服务，请您耐心等待，稍后联系好我们的服务商会通

知您具体到达时间，若我们的服务商到达现场后，根据您的现场状

况判断您的情况无法拖车或提供困境服务。那么您可以再次选择让

我们的服务商返回，您先进行事故车手续的处理和保险公司的报案，

或我们的服务商可以现场等待您处理完毕，但超过半小时所产生的

等候费用，我们将按照每车（可能吊车、拖车全部等候）XX元/半

小时有服务商直接向您收取。

最后方法：若自己也判断不出来是否可以对该未报案的事故车进

行服务，可以给当地服务商打电话将事故车详情告知网络商，网络商

基本都是当地的维修企业，基本都会知道该事故是否需要手续证明。

若对方告知必须报警，最好建立三方通话，将服务商意见告知车主。

此方法优点：A避免客户不满情绪或投诉、B显示我们的专业性处理

意见、C让客户在焦急中倍感关怀，知道有人在帮助他，增加亲切度。

三、询问方式及价格

·如何询问车主所处的困境

1、如何询问掉井盖：

请问您是单轮掉进井盖吗？还是两个轮以上掉进井盖？（注意：被

陷车轮边上有操作空间吗？）

2、陷泥地内：

A您是单轮陷泥地内？轮掉进去大约多深？没过轮胎高度的1/2还

是1/3呢？

B您是几个轮陷进泥地？陷进去大约多深呢？离边上的干地大约有

多远呢？（注意：大约在10米之内基本属于一般困境；10米之外要

考虑加收处置费）

3、涉水车：

A请问您的车辆现在是否完全没入水中？

B请问现在的水量已经到达您车辆的什么位置？是否已经没过车

轮的1/2或1/3？（注意