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研究报告

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企业研究论文-服务接触理论及其最新研究进展

一、服务接触理论概述

1.服务接触理论的起源与发展

(1)服务接触理论的起源可以追溯到20世纪80年代，随着服务业的迅速发展和顾客满意度的日益重视，服务接触逐渐成为学术界关注的焦点。最初的研究主要关注顾客与员工之间的互动，探讨员工的服务行为如何影响顾客的感知和评价。这一理论的形成得益于对服务特质的深入理解，即服务的无形性、异质性和易逝性。研究者们发现，顾客在服务过程中的体验往往受到服务接触的影响，因此开始将服务接触视为服务质量管理的关键要素。

(2)随着时间的推移，服务接触理论得到了不断的丰富和发展。