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2026年呼叫中心专项训练

姓名：_____?准考证号：_____?得分：__________

2026年呼叫中心专项训练

一、选择题(每题2分，总共10题)

1.呼叫中心的主要功能不包括以下哪一项？

A.客户服务

B.销售推广

C.内部管理

D.产品研发

2.在呼叫中心中，以下哪种沟通方式不属于非语言沟通？

A.语音语调

B.微笑

C.书面邮件

D.肢体语言

3.呼叫中心的服务质量（SQ）不包括以下哪个指标？

A.平均等待时间

B.服务态度

C.问题解决率

D.话务员数量

4.以下哪种方法不属于呼叫中心的培训方式？

A.在岗培训

B.线上学习

C.角色扮演

D.自我评估

5.呼叫中心的CRM系统主要用于？

A.客户关系管理

B.话务量统计

C.员工绩效评估

D.产品销售记录

6.在呼叫中心中，以下哪种情绪管理方法最有效？

A.情绪宣泄

B.积极心理暗示

C.情绪忽视

D.情绪压抑

7.呼叫中心的排班系统主要考虑以下哪个因素？

A.员工个人偏好

B.业务高峰期

C.员工工资水平

D.员工年龄

8.在呼叫中心中，以下哪种服务模式不属于自助服务？

A.IVR系统

B.在线聊天

C.电话客服

D.社交媒体客服

9.呼叫中心的绩效评估主要依据以下哪个指标？

A.员工满意度

B.客户满意度

C.员工离职率

D.公司利润

10.呼叫中心的客户满意度调查主要通过以下哪种方式？

A.电话回访

B.短信调查

C.邮件调查

D.以上都是

二、填空题(每题2分，总共10题)

1.呼叫中心的服务流程通常包括接听电话、______、问题记录和______。

2.呼叫中心的CRM系统可以帮助企业实现______和______。

3.呼叫中心的培训内容包括产品知识、______和______。

4.呼叫中心的情绪管理方法主要包括______、______和______。

5.呼叫中心的排班系统需要考虑______、______和______。

6.呼叫中心的自助服务系统包括______、______和______。

7.呼叫中心的绩效评估指标包括______、______和______。

8.呼叫中心的客户满意度调查可以通过______、______和______方式进行。

9.呼叫中心的员工满意度调查主要通过______、______和______方式。

10.呼叫中心的业务高峰期通常出现在______、______和______。

三、多选题(每题2分，总共10题)

1.呼叫中心的主要功能包括哪些？

A.客户服务

B.销售推广

C.内部管理

D.市场调研

2.呼叫中心的非语言沟通方式包括哪些？

A.语音语调

B.微笑

C.书面邮件

D.肢体语言

3.呼叫中心的服务质量（SQ）指标包括哪些？

A.平均等待时间

B.服务态度

C.问题解决率

D.话务员数量

4.呼叫中心的培训方式包括哪些？

A.在岗培训

B.线上学习

C.角色扮演

D.自我评估

5.呼叫中心的CRM系统主要用于哪些方面？

A.客户关系管理

B.话务量统计

C.员工绩效评估

D.产品销售记录

6.呼叫中心的情绪管理方法包括哪些？

A.情绪宣泄

B.积极心理暗示

C.情绪忽视

D.情绪压抑

7.呼叫中心的排班系统需要考虑哪些因素？

A.员工个人偏好

B.业务高峰期

C.员工工资水平

D.员工年龄

8.呼叫中心的自助服务系统包括哪些？

A.IVR系统

B.在线聊天

C.电话客服

D.社交媒体客服

9.呼叫中心的绩效评估指标包括哪些？

A.员工满意度

B.客户满意度

C.员工离职率

D.公司利润

10.呼叫中心的客户满意度调查可以通过哪些方式进行？

A.电话回访

B.短信调查

C.邮件调查

D.以上都是

四、判断题(每题2分，总共10题)

1.呼叫中心的主要目的是为了提高企业的销售业绩。

2.呼叫中心的CRM系统可以帮助企业更好地管理客户信息。

3.呼叫中心的培训通常只需要进行一次，不需要定期进行。

4.呼叫中心的情绪管理主要是为了员工个人的心理健康。

5.呼叫中心的排班系统只需要考虑业务高峰期，不需要考虑员工的个人需求。

6.呼叫中心的自助服务系统可以完全替代人工客服。

7.呼叫中心的绩效评估主要是为了惩罚员工。

8.呼叫中心的客户满意度调查只需要在服务结束后进行一次。

9.呼叫中心的员工满意度调查主要是为了提高员工的工资待遇。

10.呼叫中心的业务高峰期通常与季节性因素无关。

五、问答题(每题2分，总共10题)

1.简述呼叫中心的主要功能。

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