南开学期旅游服务管理在线作业.docVIP

１5秋学期《旅游服务管理》在线作业

【单项选择题】

1.饭店給过生曰的住店客人送上生曰蛋糕是服务质量维度中(）的体现

．可靠性

．有形性

.响应性

.移情性

对的答案：

２.旅游服务区别于通常服务产品的重要特征是其（）

．无形性

．异质性

．综合性

．生产消费不可分离性

对的答案:

３.以下()不是服务产品所具备的特征

.是一系列活动

．是有形的实体

.过程性

.全部权不可转移

对的答案:

4.“第一次就做对”是服务质量（）的具体体现

.保证性

.可靠性

.响应性

.移情性

对的答案：

5.通常来说，旅游服务供应具备（)的特点

.固定成本较低

．变动成本较高

.波动性较大

.相对稳定

对的答案:

6．对于经营短途航线的低成本航空公司来说,在飞行途中提供的餐饮服务是其

整体产品的()部分

.关键产品

.便利性产品

.强化性产品

.必须性产品

对的答案：

7.在如下各种维系用户关系的伎俩中,建立在（）基础上的关系最不稳定

.频繁促销计划

.俱乐部成员计划

．用户与员工建立起良好的人际

关系

.提供竞争对手难以模仿的服务

对的答案：

8.旅游服务购置过程通常开始于（)这一环节

．信息收集

.结识需要

.选择供应商

.预订服务

对的答案:

9．旅游服务公司的外部营销功效通常由（)来担负

.营销部门

．人力资源管理部门

.一线部门

.管理高层

对的答案：

1０.旅游服务公司的互动营销功效通常由()来担负

.营销部门

.人力资源管理部门

.一线部门

．管理高层

对的答案：

1１.饭店服务质量高低的最终评判者是（)

.用户

.饭店一线员工

.饭店管理人员

.行业协会

对的答案:

12．饭店服务产品是一组合概念，其关键层次是（）

．前台服务

.住宿服务

.预订服务

.餐饮服务

对的答案:

１3．对于某个旅游公司来说,那些经常反复购置但同时对公司抱有悲观态度的顾

客是()的用户

.真正忠诚

.潜在忠诚

.虚假忠诚

．不忠诚

对的答案:

14.饭店公司进行内部营销的对象是（）

.公司员工

.公司的用户

.公司的常客

.正在饭店消费的用户

对的答案:

１５.旅游服务组织在设立服务原则时，应重要考虑（）

.成本高低

.竞争对手的原则

.组织的服务能力

.用户的盼望和规定

对的答案:

【多项选择题】

１．对于旅游服务公司而言,服务失误往往是难于防止的。这重要是因为(）

.服务是人的行为

.没有制订服务原则

.旅游服务的生产与消费同时发生

.公司不可控因素的影响

对的答案:

2.影响用户形成旅游服务盼望的重要因素有()

.用户以往的经历

.旅游公司的市场沟通

.市场上的口头传播

.用户需要

对的答案：

3．对于旅游公司而言,进行员工授权的成本包含（）

．劳动力成本提高

.培训成本增加

．服务缺少一致性

.员工可能作犯错误的决定

对的答案：

4.对于旅游公司而言,对员工授权重要有（)几方面的收益

．便于进行员工选择

.可以增加员工满意度

．能对用户需求做出迅速回应

.有利于形成主动的口碑

对的答案:

5.在用户与旅游公司的接触中,影响用户满意度的因素包含（)

.旅游公司一线员工

．用户自身

.其余用户

．旅游服务场所

对的答案：

６.如下()是形成并加大了旅游服务供需间矛盾的重要因素

.旅游供应的稳定性

.旅游需求的波动性

.旅游服务的不可储存性

．旅游服务的异质性

对的答案:

7.具备以下（）特征的旅游公司比较适合采取收益管理

.市场可以细分

.生产能力比较固定

．固定成本较高而变动成本较低

.需求波动性较小

对的答案:

8.与老式的交易营销观念相比,关系营销观念关注（）

.保持用户

.用户服务

.短期交易额

.与用户合作发明价值

对的答案：

９.旅游公司的一线员工同时担当着如下（）角色

.旅游服务的生产者

.旅游服务产品的构成部分

.兼职营销人员

.旅游公司的中间商

对的答案：

10.如下(）是非人员沟通方式

.广告

.口碑宣传

．用户服务

.公共宣传

对的答案：

1１．用户感知服务质量重要受如下（)因素的影响

.服务产品的技术质量

.服务产品的功效质量

.公司的形象

．用户的盼望

对的答案：

１２．为了购置和消费旅游服务,消费者除了要支付旅游服务产品的价格外，通常

还需要付出（)

.感官成本

.到达服务场所的费用

.时间成本

.体力成本

对的答案：

１3.与老式的４Ps营销组合相比,旅游服务营销组合中增加了()几种要素

.销售渠道

.过程

．人员

.有形环境

对的答案:

１4.旅游服务产品具备()的特