天津市金融街二期物业管理全套制度流程等-170DOC.docxVIP

第一局部物业治理整体设想及筹划

1.1工程分析

工程概况

工程名称：金融街二期泰达开展

地理位置：天津友谊路七号

建筑面积：万平方米

总建筑面积：81362万平方米

高度：

绿化面积：

地下车库总建筑面积：15691.7平方米〔2层〕

建筑功能分布情况

设备系统构成

包括供配电系统、空调及通风系统、电梯系统、给排水及消防水系统、楼宇自控系统〔BA系统、平安防范系统、气体消防系统、停车场治理系统、消防系统等〕

1.2效劳需求分析

[鑫银大厦]是作为天津市金融机构的要紧办公机构，同时也是天津市政治、经济、文化活动的窗口,不管从设计到建筑都极具现代都市理念和时代特色，预示金融机构各部门协调高效运作，协调高速开展的大好形势。

物业使用人

.1特点分析

依据我们对工程的调研和了解，[鑫银大厦]物业使用人要紧包括以下几局部群体：客户群体

依据[鑫银大厦]客户结构性划分情况，[鑫银大厦]客户群体要紧为：

1、银行、金融业人士较多

2、在职高级白领多

3、群体素养较高

1.2.1.2物业治理

需要分析的工程

统计分析内容〔目的〕

需要的效劳特质(要害成功因素)

拟采取的对策或措施

客

户

群

体

特

征

分

析

客户年龄段区间

应该对青年人〔20—30岁〕、中年人〔30—50岁〕、50岁以上等不同年龄段进行统计和分析

个性效劳的设计〔例如公司联谊，体育健身等〕

客户沟通方式确实定、社区文化活动的筹划、爱好团队的组建

针对客户不同年龄、职业、爱好喜好，筹划并组织各类社区文化活动，营造和谐的社区气氛。

客户职业分布

按照职业性质分类，了解客户的职业特点及效劳需求。

客户爱好喜好

针对客户爱好有针对的开展活动

客户日常需求

了解客户最全然的需求及关注的要点，有针对性的开展客户效劳。

能源需求的保障，平安洁净的社区环境。

严格执行公司各项效劳流程，满足客户日常需求。

效劳便捷性

针对日常请修、咨询的便捷性进行客户分析，尽量提升效劳的便捷性。

采纳客服中心—业主的一站式效劳模式，解决客户的咨询及请修过程

设立24小时值班，针对业主发生的一切咨询题全部由客服人员统一回复，为客户提供方便

首次/二次/屡次置业比例

房屋用途(自用/投资)

了解客户的购房目的，及物业费的承受能力

客户清晰物业费的构成

为客户解释物业费构成明细，方便客户交费。

车辆拥有量

客户车辆数量与停车位比例

停车位分配方案、停车场治理

依据产权面积确定可使用车位数，地下车场进行分区，合理安排客户车位〔就近停放〕，满足客户的车位需求

租户比例

对租户的治理有针对性

租户搬出搬进治理、租赁用途的操纵

施行搬进搬出业主确认手续，留存相关证实

特殊客户群体

例如业主会成员等；

需要尊重他们的意见

维持与业委会成员的紧密沟通。

治理费敏感性

对治理费敏感客户所占的比例

让对治理费敏感的客户觉得享受到质量价格相符的效劳。

针对这局部客户进行沟通解释工作

项

目

管

理

特

征

分

析

物业类型及建筑设计风格

高档写字楼

二次装修治理方案

按照装修治理条例执行，对不合格装修要求的进行整改

工程/周边配套设施完善情况

包括购物、医疗、体育、娱乐、教育等全然配套设施进行分析

个性效劳方案

向客户提供相关信息

地理位置及交通状况

了解周遍环境及交通路线

个性效劳方案

向客户提供相关信息

开发商销售承诺兑现

已兑现

工程遗留咨询题

统计工程遗留点

拟订解决方案

逐一解决

工程的封闭情况

全然封闭

建筑物分析

.1特点分析

★物业效劳体量大、功能多

★智能化程度高

★区域分工明显

玻璃和金属幕墙面积大

.2物业治理需求

★人力资源需求量大，素养要求高

★专业化技术高

屋顶维修和保洁工作量大、难度高

设备操纵智能化高

功能分析

★金融机构办公；

★商务公司办公

.1特点分析

★商务功能显著

★商务交流频繁

★区域功能差异大

★地标性建筑

.2物业治理需求

★日常的平安保卫工作要求高

★日常的效劳工作要求高

★树立优良的公众形象

★高标准、高品位

对上述物业使用人、建筑物特点和功能分析我们不难瞧出，区域功能设置和布局决定了该工程显著的特点是商务性与休闲性、公众性与尊贵性、开放性与私密性效劳相结合，维持良好的公共秩序以及注重公共平安和突发事件的应急处理，是[鑫银大厦]物业效劳的全然要求。

.3

工程治理的重点及难点分析

从我司同类工程历年来客户满足度调查调查结果及日常投诉统计分析来瞧，写字楼客户最不满足如下：

一、停车场的治理和效劳。

二、相关外委公司的物业治理效劳。

三、石材的清洁和保养

四、与业主委员会的沟通

五、维持玻璃幕墙的清洁

六、能源操纵

针对以上难点我治理处将加强客户沟通，车场要求严格按照公司效劳标准及治理标准执行，高标准要求相关专业外委公司物业治理效劳，严格能源操纵，以到达业主满足，提高客户满足度。