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客户反馈处理记录表

说明：本表格用于规范客户反馈（投诉、建议、咨询、质量问题等）的接收、处理、跟进及归档全流程，确保每一条反馈闭环管理，可追溯、可核查，提升客户满意度。

一、反馈基础信息

记录编号

[格式：KF-FK-年份-月份-序号]

客户名称

[填写客户全称]

联系人

[姓名+联系方式]

反馈日期

______年____月____日______时____分

接收渠道

□电话□微信□邮件□现场□平台留言□其他：______

反馈类型

□质量问题□服务投诉□需求建议□咨询答疑□其他：______

涉及产品/服务

[产品名称/型号/服务项目]

订单编号（如有）

[填写对应订单号]

反馈内容（详细描述）

[如实填写客户反馈细节，含问题现象、发生时间、影响范围、客户诉求等，不可遗漏关键信息]

接收人

[姓名]

接收部门

[如：销售部、售后部、质量部]

紧急程度

□紧急（24h内处理）□一般（3个工作日内处理）□常规（7个工作日内处理）

二、反馈处理过程记录

处理步骤

处理负责人

责任部门

处理措施（详细填写）

处理开始时间

处理完成时间

1.问题核实

[姓名]

[对应部门]

[如：对接客户核实细节、抽检产品检测、排查服务流程等]

______年____月____日

______年____月____日

2.原因分析

[姓名]

[对应部门]

[如实分析问题根源，如：产品质量缺陷、服务流程疏漏、沟通偏差等，附佐证依据]

______年____月____日

______年____月____日

3.方案执行

[姓名]

[对应部门]

[填写具体执行方案，如：产品退换货、维修整改、服务补偿、流程优化等，明确执行细节]

______年____月____日

______年____月____日

4.其他步骤（如需）

[姓名]

[对应部门]

[补充额外处理环节，如：跨部门协同、上报审批等]

______年____月____日

______年____月____日

三、处理结果与客户回访

处理结果

[详细填写最终处理结果，如：问题已解决、产品已更换、服务已优化等，明确是否满足客户诉求]

处理结论

□已解决□部分解决（未解决部分：______）□未解决（原因：______）

回访时间

______年____月____日______时____分

回访人

[姓名]

客户满意度

□非常满意□满意□一般□不满意

客户反馈（回访）

[填写客户回访时的意见、是否认可处理结果等]

未满意跟进措施

[如客户不满意或未完全解决，填写后续改进及跟进计划，明确完成时限]

四、后续改进与归档

改进建议

[针对问题根源，填写预防改进措施，如：优化生产工艺、规范服务流程、加强员工培训等]

改进负责人

[姓名+完成时限]

附件清单

[如：检测报告、沟通记录、整改照片等，填写附件名称及数量]

归档人

[姓名]

归档日期

______年____月____日

归档位置

[填写归档文件夹路径/编号，保存期限不少于3年]

五、签字确认

处理负责人签字

__________

日期

__________

部门负责人审核

__________

日期

__________

质量/售后负责人审批

__________

日期

__________

注意事项

所有信息需如实、完整填写，不得遗漏、涂改，涂改需签字确认；

紧急反馈需优先处理，严格把控处理时限，避免拖延导致客户不满；

处理过程中需留存相关佐证材料，一并归档，确保可追溯；

客户不满意时，需持续跟进优化，直至达成合理解决方案，形成闭环。

编制单位：[填写编制单位]

编制日期：[填写编制日期]