零售业实战指南：优质服务用语.pdfVIP

表2－5

·良好的应对用语(1)

（1）欢迎顾客时

·欢迎光临

（2）季节性问候语

·早晨好先生（）。

·今天真是好天气！

·天气很冷。

·非常感谢您冒雨光临！

·圣诞节快乐！

（3）表示感谢的语言

·承蒙照顾，深深感谢！

·感谢您远驾光临!

（4）对顾客的回答

·是的，如果是我也会这样以为。

·是，您说得对。

·是的，您说得有道理；或：是的，我理解您的心情。

（5）离开顾客眼前时

·对不起，请稍等。

·失陪一下。

（6）受顾客催促时

·非常对不起，就快好了。

·请再稍等一下，对不起。

（7）向顾客询问时

·对不起，您是哪位？

·很抱歉，您是哪位？

·良好的应对用语(2)

（8）顾客时。

·非常不巧。

·真对不起，您让我为难了。

·不好意思，不能打折。

·非常抱歉！

（9）顾客时。

·可能会给您添。

·真感到抱歉。

·是否请您再考虑一下。

·如果您愿意，我会感到很高兴

（10）提到顾客已明白的事情时

·不必我说您也知道。

·如您所知的。

（11）顾客问自己所不了解的事情时

·现在我请与您详谈，请稍等。

·我不太清楚，请承办员为您解说。

（12）金钱收授时

·谢谢，一共是480元。

·收您500元。

·找您20元。

·请您过目、点清。

·正好收您480元。

·良好的应对用语(3)

（13）听取顾客抱怨时

·如您所说。

·真对不起，您别让我为难了。

·对不起，给您添。

·我马上查，请稍等。

·浪费您很多时间。

·今后多注意。

·感谢您亲切地指教。

（14）顾客要求会面时

·欢迎光临！

·对不起，您是哪位﹖

·请稍等，您是哪位﹖

·对不起，他现在不在。

·如果不妨碍，我是否能为您服务﹖

·是，我知道了，他回来后，我一定转达。

·真对不起，您可留张名片吗﹖

·我来帮您，这边请！

（15）请顾客坐下时

·请坐。

·请坐着稍等一下。

（16）欢送顾客时

·那么，再见！

·谢谢，再次光临！

·再次光临！