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电商客服实用话术指南

2025-07-24

售前咨询

售中跟进

售后问题

促成复购

应对难缠客户

核心原则

目录

CATALOGUE

01

02

03

04

05

06

售前咨询

产品细节咨询

快速响应需求

客户询问产品细节，如尺寸、材质，客服应迅速回应，提供详细信息，并主动询问客

户平时穿什么尺码，以便提供更准确的建议。

精准推荐

根据客户的身高、体重和平时穿的尺码，客服应精准推荐适合客户的连衣裙尺码，并

告知客户面料特性，如冰丝面料夏天穿不闷汗。

个性化建议

为了增强推荐的有效性，客服可以分享其他客户的购买体验，或者根据客户的反馈进

行个性化调整，以更好地满足客户需求。

立即购买

客户对价格咨询时，客服应明确告知当前

的下单立减活动，如立减20元，并提醒

客户叠加使用店铺5元优惠券，以享受更

优惠的价格。

ANKYO

限时抢购

强调活动的时效性，如今晚12点结束，

且库存有限，仅剩最后5件，鼓励客户尽快下单，以免错过机会。并提供优先发货服务。

购物决策

客服应简洁明了地阐述活动的优惠力度，如比平时便宜30%,帮助客户做出明智的购物决策。在客户犹豫时，可适当推动客户下单。

价格优惠咨询

针对客户提出的同类产品对比问题

,客服应以客观公正的态度，详细阐述两款产品在款式上的主要区别。如A款带胸垫，不用另穿内衣。

客服应主动询问客户的穿着习惯，

如平时穿紧身衣多，则推荐A款连衣裙；如果客户喜欢搭阔腿裤，则推荐B款高腰设计更显腿长。

客服应根据客户的穿搭风格需求，

提供具体的搭配建议。如客户平时喜欢休闲风格的衣服，则推荐A款;如果客户喜欢职场风格。

同类产品对比

款式对比

搭配建议

穿着体验

售中跟进

订单确认与备注

订单核对备注提醒增值服务

注意顾客备注内容，如“快递柜”等，

并提醒顾客下午4点前下单可当天发货

,增加顾客满意度。

确认顾客订单信息，包括商品、尺码、

收货地址等，确保准确无误，减少后续

退款退货。

询问顾客是否需要备用鞋带等增值服务,提升顾客体验，增加店铺好评率。

及时告知

当顾客询问物流情况时，立即告知当前位置及预计送达时间，让顾客感受到被重视和关心。

真诚道歉

对于物流延迟给顾客带来的不便，表示歉意，并承诺会尽力加快派送速度，减少顾客等待的焦虑。

补偿优惠

为弥补顾客的不便，主动提供小礼物或优惠券等补偿，增加顾客的好感

度和忠诚度。

物流延迟安抚

当顾客未付款时，温柔地提醒顾客完成付款，以免错过优惠或库存紧张，引导

顾客尽快做出决定。

询问困难

询问顾客付款时是否遇到问题，并提供相应的帮助或解决方案，如花呗分期、银行转账等。

库存紧张

告知顾客所购商品库存紧张，鼓励其尽快付款以免错失良机，增加购物的紧迫感。

催付未付款订单

提醒付款

售后问题

当客户因商品质量问题(如破损、

瑕疵)联系我们时，我们深知这给他们带来了不便和困扰。因此，我们首要任务是接纳他们的不满，理解他们的心情。

在客户选择解决方案后，我们主动跟进处理进度。例如，担心客户着急，我们先安排补发一件新商品，确保客户能尽快收到所需商品，同时处理原商品问题。

针对质量问题，我们提供两种解决

方案，客户可以选择我们承担运费并寄回换货，同时获得额外补偿；或是不退货而直接获得退款。确保问题得到高效解决。

质量瑕疵问题

接纳客户不满

跟进处理进度

高效解决问题

尺寸不符不合适

理解客户感受

当客户因为衣服尺寸不合适而联系我们时，我们充分理解他们的失望

和困扰。为了减轻客户的不适感，我们首先要耐心倾听客户的需求和

问题。

推荐解决方案

针对尺寸不合适的问题，我们推荐客户选择退换货服务，承担所有相

关运费，并提供7天无理由退换货政策。同时，激活运费险，确保客

户购物无忧。

考虑客户需求

在提出解决方案时，我们会充分考虑客户的需求和意愿。例如，如果

客户希望换小一码的衣服，我们会检查库存情况，看是否有货。确保

客户能顺利换到自己满意的商品。

当客户反映未收到包裹或包裹错发时，我们立即表达歉意并承认责任。我们会告诉客户，已经联系快递网点核查此事，并承诺在1小时内给予答复。

若包裹确实丢失或错发，我们将立即采取紧急处理措施。例如，重新发一件商品，并确保当天发出。我们承诺不耽误客户使用，让客户感受到我们的高效和负责。

在处理过程中，我们会不断跟进包裹的查找情况，并及时告知客户。若包裹找到，将优先安排派送；若需重新发件，也将及时通知客户。

歉意与责任

紧急处理措施

后续跟进与关怀

物流丢失错发

促成复购

裙装同系列