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航空客运航空公司服务人员绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

准点服务率

35%

98%

按实际准点率计算，每低1%扣除2%，最高扣除15%

行李服务满意度

90%

通过客户问卷统计，每低1%扣除1%，最高扣除10%

投诉处理满意度

95%

通过客户反馈统计，每低1%扣除1%，最高扣除10%

服务态度评分

4.5分（满分5分）

按服务态度调查评分，每低0.1分扣除2%，最高扣除9%

特殊情况应对能力

90%

通过模拟场景考核，每低1%扣除1%，最高扣除10%

工作效率

值机服务效率

25%

平均每分钟处理2人

按实际值机人数和耗时计算，每慢1分钟扣除1%，最高扣除10%

登机服务效率

平均每分钟引导3人

按实际登机人数和耗时计算，每慢1分钟扣除1%，最高扣除10%

问题处理速度

5分钟内响应

按问题响应耗时计算，每超过1分钟扣除1%，最高扣除10%

团队协作效率

95%

通过同事互评统计，每低1%扣除1%，最高扣除10%

服务流程熟练度

95%

通过流程考核，每低1%扣除1%，最高扣除10%

安全合规

安全操作规范执行率

20%

100%

按实际执行情况统计，每违反1项扣除2%，最高扣除15%

应急处理能力

90%

通过模拟演练考核，每低1%扣除1%，最高扣除10%

安全培训参与度

100%

按实际参与情况统计，未参与扣除5%，迟到扣除2%

旅客安全提示覆盖率

100%

按实际提示情况统计，每遗漏1项扣除3%，最高扣除15%

合规操作记录

95%

通过内部检查记录，每低1%扣除1%，最高扣除10%

服务创新

服务改进建议采纳率

20%

80%

按实际建议采纳情况统计，每低1%扣除1%，最高扣除10%

服务创新项目参与度

50%

按实际参与创新项目情况统计，未参与扣除5%，参与不足50%扣除2%

客户额外需求响应率

85%

按实际响应情况统计，每低1%扣除1%，最高扣除10%

服务技能提升计划完成率

90%

按计划完成情况统计，每低1%扣除1%，最高扣除10%

服务品牌推广贡献度

80%

通过客户反馈和内部评价，每低1%扣除1%，最高扣除10%

本考核表用于评估航空客运服务人员的综合绩效，请根据各维度指标的实际完成情况进行评分。权重分配为：客户满意度35%，工作效率25%，安全合规20%，服务创新20%。评分标准请参考各指标的具体描述。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见