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航空公司空乘服务态度及专业能力绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务态度

旅客满意度

35%

90分

根据旅客调查问卷评分，每高于目标值1分加0.5分，最高加10分；低于目标值10分以下每低1分扣0.5分，最低扣10分。

主动服务意识

95%以上

通过现场观察及同事反馈，达标按目标值计分，每低1%扣0.5分，最低扣10分。

情绪管理能力

无重大投诉

每发生一次重大投诉扣5分，最高扣20分。

沟通表达能力

100%符合规范

通过服务录音及现场考核，达标按目标值计分，每低5%扣1分，最低扣10分。

同理心与关怀

旅客表扬次数≥3次/月

每低于目标值1次扣1分，最低扣10分；每高于目标值1次加1分，最高加10分。

安全操作能力

应急处理熟练度

30%

100%通过考核

通过模拟演练考核，达标按目标值计分，每低10%扣1分，最低扣10分。

安全设备操作准确性

100%正确操作

通过实操考核，每错误1次扣2分，最低扣10分。

安全知识掌握程度

95%以上

通过笔试考核，每低1%扣0.5分，最低扣10分。

安全宣讲效果

旅客反馈良好率≥85%

通过旅客抽样调查，每低5%扣1分，最低扣10分。

遵章守纪情况

无违规行为

每发生一次违规扣5分，最高扣20分。

服务效率

服务流程完成时间

20%

平均≤8分钟/航程

通过服务时长统计，每高于目标值1分钟扣1分，最低扣10分；每低于目标值1分钟加1分，最高加10分。

行李处理准确率

99%以上

通过系统数据统计，每低1%扣1分，最低扣10分。

航班准点率贡献

无因服务延误导致航班延误

每发生一次因服务延误导致航班延误扣5分，最高扣20分。

团队协作效率

100%符合协作要求

通过同事评价及主管观察，达标按目标值计分，每低5%扣1分，最低扣10分。

资源利用率

95%以上

通过资源使用记录统计，每低1%扣0.5分，最低扣10分。

专业知识

业务知识掌握程度

15%

95%以上

通过业务知识笔试，每低1%扣0.5分，最低扣10分。

目的地信息准确性

100%准确

通过旅客抽查及现场考核，每错误1次扣2分，最低扣10分。

特殊旅客服务能力

100%通过考核

通过特殊旅客服务模拟考核，达标按目标值计分，每低10%扣1分，最低扣10分。

产品知识更新速度

100%及时更新

通过知识更新记录检查，每延迟更新1次扣2分，最低扣10分。

语言能力应用

服务中语言使用规范率≥98%

通过服务录音抽查，每低1%扣0.5分，最低扣10分。

本考核表用于评估航空公司空乘人员在服务态度、安全操作能力、服务效率及专业知识四个维度的表现。请根据每位空乘人员的实际工作表现，在对应指标下填写评分标准中描述的得分依据，并汇总各项得分计算最终绩效得分。考核周期为月度/季度/年度，具体由各航空公司根据管理需求设定。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见