《航空客运乘务服务规范》.docxVIP

ICS03.220.50CCS：A00

团体标准

T/STIC120020—2025代替T/STIC120020—2021

航空客运乘务服务规范

Cabinservicespecificationsofairpassengertransport

2025-08-01发布2025-08-01实施

上海市检验检测认证协会发布

T/STIC120020-2025

I

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4服务要求 2

4.1服务信息 2

4.2客舱环境 2

4.3旅客登机时 3

4.4关闭舱门前 3

4.5飞机滑（推）出前 3

4.6飞机滑行 3

4.7起飞前 3

4.8飞行中 4

4.9着陆前 4

4.10着陆后 5

4.11经停（到达）离机前 5

4.12服务反馈 5

5管理要求 5

5.1管理目标 5

5.2乘务手册 6

5.3人员管理 6

5.4服务设施 7

5.5服务用品 8

5.6安全管理 8

5.7应急准备和响应 8

6评价要求 8

6.1评价准则 8

6.2评价结果 9

附录A（规范性）航空客运乘务服务的服务要求评价工具 10

附录B（规范性）航空客运乘务服务的管理要求评价工具 15

参考文献 19

T/STIC120020-2025

II

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件代替T/STIC120020-2021《航空客运乘务服务规范》，与T/STIC120020-2021相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

——删除了关于防疫要求的一些特殊规定；

——更改了机上分装垃圾的相关要求（见4.2.5）；

——增加了登机时客舱温度的相关要求（见4.3.2）；

——更改了“飞行中”的相关要求（见4.8）；

——更改了“管理要求”中“空中服务满意度”、乘务组飞行前关于饮酒方面的要求（见5.1）；——更改了“人员资质”的相关要求（见5.3.2）；

——更改了“绩效管理”的相关要求（见5.3.5）；

——更改了“服务用品”中餐食储存时间的相关要求（见5.5.2）。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由上海市检验检测认证协会提出并归口。

本文件起草单位：中国东方航空股份有限公司、上海航空股份有限公司、中国质量认证中心有限公司、上海市浦东新区检验检测认证协会。

本文件主要起草人：尚珺、顾震、苏欣、顾峥、张晓忻、崔宪泽、张思如、吴蔚、丁斌斌、刘秀亮、陈征洪、张蓉、张玮、陈郦、彭云怡、姚宇欣、张语桐、余其华、施怡芸、沈雨洁、赵菁、李子慕、谢德昊、苗幸、任佳丽。

本文件承诺执行单位：中国东方航空股份有限公司、上海市检验检测认证协会、上海航空股份有限公司、一二三航空有限公司、中国质量认证中心有限公司。

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：

——2019年首次发布T/SCA120020-2019，2021年第一次修订；

——本次为第二次修订。

T/STIC120020-2025

1

航空客运乘务服务规范

1范围

本文件规定了航空客运乘务服务的规范性要求，包括服务要求、管理要求以及评价要求等内容。

本文件适用于提供航空客运乘务服务的组织规范其服务活动和自我评价，也适用于相关方开展符合性评价活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T16177公共航空运输服务质量

GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南

3术语和定义

GB/T16177界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

两舱firstclassandbusinessclass

头等舱和公务舱。

3.2

飞行关键阶段keystageofflight

滑行、起飞、着陆和除巡航以外在3000米（10000英尺）以下的飞行阶段。

3.3

L道leftaisle

面