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道路运输企业服务质量考核评价实施细则

为规范道路运输企业服务质量监管，引导企业提升服务水平，保障旅客、货主合法权益，促进道路运输行业高质量发展，依据《中华人民共和国道路运输条例》《道路旅客运输及客运站管理规定》《道路货物运输及站场管理规定》等法律法规，结合本地区实际，制定本实施细则。

一、考核范围与对象

本细则适用于在本行政区域内取得《道路运输经营许可证》，并从事以下经营活动的企业（含分支机构）：

1.道路旅客运输企业（含班线客运、包车客运、旅游客运）；

2.道路普通货物运输企业（含普通货运、大件运输）；

3.道路危险货物运输企业（含剧毒品、爆炸品、易燃液体等类别运输）；

4.其他依法纳入道路运输行业管理的企业（如城市公共交通企业、出租汽车企业等，可根据地方管理需求调整）。

二、考核周期与频次

考核采用“日常监测+年度综合评价”模式：

1.日常监测：由县级以上交通运输主管部门（以下简称“主管部门”）通过信息化平台、投诉受理系统、执法检查等方式，对企业服务质量进行月度数据采集与季度分析，形成《企业服务质量日常监测台账》。

2.年度综合评价：每年1月1日至12月31日为一个考核年度，次年1月至3月完成评价工作。企业需在次年1月15日前提交年度自评报告，主管部门于3月31日前完成最终评价并公示结果。

三、考核指标体系及评分标准