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银行客服人员业务处理速度及服务质量考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

业务处理效率

平均处理时长

40%

3分钟/业务

每缩短10秒，得分增加2分，每增加10秒，得分减少2分，最高不超过100分，最低不低于60分

日处理业务量

150笔/天

每增加10笔，得分增加2分，每减少10笔，得分减少2分，最高不超过100分，最低不低于60分

首次呼叫解决率

90%

每提高1%，得分增加1分，每降低1%，得分减少1分，最高不超过100分，最低不低于60分

业务处理准确率

98%

每提高0.5%，得分增加2分，每降低0.5%，得分减少2分，最高不超过100分，最低不低于60分

系统操作错误率

1%

每降低0.1%，得分增加1分，每增加0.1%，得分减少1分，最高不超过100分，最低不低于60分

客户满意度

客户评分

35%

4.5分/5分

每增加0.1分，得分增加2分，每减少0.1分，得分减少2分，最高不超过100分，最低不低于60分

客户投诉率

2%

每降低0.