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银行大堂经理个人能力及服务质量绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户服务能力

客户满意度评分

35%

90分

通过客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分

客户投诉处理率

95%

指客户投诉在规定时间内得到有效处理的比率，95%及以上为满分，每低1%扣0.5分

客户咨询解答准确率

98%

通过随机抽查客户咨询记录，计算解答准确率，98%及以上为满分，每低1%扣0.5分

客户引导分流效率

85%

通过监控客户在厅堂的平均等待时间，计算引导分流效率，85%及以上为满分，每低1%扣0.5分

特殊客户服务能力

90分

通过评估对特殊客户（如老年人、残障人士）的服务质量，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分

业务营销能力

产品推荐成功率

30%

20个/月

通过统计月度成功推荐的产品数量，20个及以上为满分，每少1个扣5%

存款新增金额

500万元/月

通过统计月度新增存款金额，500万元及以上为满分，每少50万元扣5%

中间业务收入贡献

80万元/月

通过统计月度中间业务收入，80万元及以上为满分，每少8万元扣5%

客户资源拓展数量

30个/月

通过统计月度拓展的新客户数量，30个及以上为满分，每少1个扣3%

营销活动策划执行效果

良好

通过评估月度营销活动的策划和执行效果，良好及以上为满分，一般扣10%，较差扣20%

团队协作能力

跨部门沟通效率

20%

90%

通过评估与其他部门（如信贷部、理财部）的沟通效率，90%及以上为满分，每低1%扣0.5分

团队培训参与度

100%

通过统计参与团队培训的次数和效果，100%参与且效果良好为满分，每低10%扣5%

团队氛围建设贡献

积极

通过评估对团队氛围建设的贡献度，积极及以上为满分，一般扣10%，消极扣20%

信息共享及时性

95%

通过评估信息共享的及时性，95%及以上为满分，每低1%扣0.5分

团队目标达成率

90%

通过评估团队整体目标的达成率，90%及以上为满分，每低1%扣0.5分

合规与风险控制

业务操作合规性

15%

100%

通过检查业务操作是否符合合规要求，100%符合为满分，每发现1次违规扣5%

风险事件发生率

0

通过统计月度风险事件发生次数，0次为满分，每发生1次扣10%

客户信息保护情况

100%

通过检查客户信息安全保护措施，100%符合为满分，每发现1次疏漏扣5%

反洗钱合规执行情况

95%

通过评估反洗钱合规执行情况，95%及以上为满分，每低1%扣0.5分

内部审计通过率

100%

通过内部审计结果，100%通过为满分，每发现1个问题扣5%

本考核表旨在全面评估银行大堂经理在客户服务能力、业务营销能力、团队协作能力及合规与风险控制四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，确保考核结果客观公正。各维度权重分别为：客户服务能力35%，业务营销能力30%，团队协作能力20%，合规与风险控制15%。最终考核得分=Σ（各指标得分×指标权重）。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见