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化妆品店化妆品过敏应急处置演练脚本

场景一：门店日常营业，顾客过敏突发

【时间】工作日下午2点，门店客流平稳，3名导购员各自在负责区域整理陈列、接待零散顾客

【地点】某商圈临街化妆品店护肤区

【人物】

1.顾客林女士：32岁，干性敏感肌，当日到店选购保湿面霜，此前未在该店购买过产品

2.导购员张婷：护肤区专属导购，入职2年，熟悉敏感肌护理知识

3.导购员李萌：彩妆区导购，持有初级急救证书

4.导购员王浩：洗护区导购，负责门店后勤与应急联络

5.值班店长刘敏：具备化妆品安全管理资质，熟悉过敏处置流程

【环境】门店护肤区陈列着各类面霜、精华，试妆台配备一次性化妆棉、PH试纸、保湿喷雾，角落设有应急处置角，摆放着生理盐水、医用冷敷贴、一次性手套、医用口罩、过敏登记本等物品

（林女士走进护肤区，张婷立刻上前接待）

张婷：您好，欢迎光临！请问您需要什么类型的护肤品呢？

林女士：我是干性敏感肌，最近换季脸特别干，想找一款温和的保湿面霜。

张婷：好的，我给您推荐我们家这款洋甘菊舒缓保湿面霜，成分里有洋甘菊提取物和神经酰胺，专门针对敏感肌设计的，很多老顾客反馈用完之后皮肤特别滋润，而且不会泛红。我先给您在手背试一下吧？

林女士：不用了，我脸太干了，直接在脸上试可以吗？

张婷：（稍作犹豫）没问题，但我还是先给您测一下皮肤PH值吧，确认一下您的皮肤耐受度。

（张婷取过一次性PH试纸，轻轻贴在林女士脸颊内侧，试纸显示弱酸性，符合正常皮肤范围）

张婷：您的皮肤PH值正常，那我给您取一点面霜，用一次性棉片沾取，只在您脸颊的一小块区域试哦，您要是觉得不舒服就马上告诉我。

（张婷用一次性棉棒取了绿豆大小的面霜，轻轻涂抹在林女士右脸颊靠近下颌线的位置，然后用干净的棉片将周围多余的面霜擦去）

张婷：您现在有没有觉得痒或者刺痛？

林女士：还好，没什么感觉。

张婷：那您先在这里坐一下，观察15分钟，要是没问题再给您介绍产品细节。

（林女士坐在试妆台旁的休息椅上，刷着手机。10分钟后，林女士突然用手抓挠右脸颊）

林女士：哎？我怎么觉得脸颊有点痒，还有点发烫？

（张婷立刻放下手中的工作，快步走到林女士身边，俯身查看她的脸颊）

张婷：您别抓，我看看！（林女士的右脸颊试妆区域已经泛红，出现了几片细小的红色丘疹，边界清晰）真的红了，您现在除了痒和发烫，有没有觉得呼吸困难或者头晕？

林女士：没有，就是脸不舒服，有点胀。

张婷：好的，您别紧张，我马上给您处理，同时喊来了李萌）李萌，快拿应急处置角的生理盐水和冷敷贴来！

（李萌听到呼喊，立刻跑到应急处置角，戴上一次性手套，取来生理盐水、医用冷敷贴和一次性棉片，同时王浩注意到这边的情况，也放下手中的洗护用品走过来）

王浩：需要我帮忙吗？

张婷：你去把刘店长叫过来，同时把门打开通通风，别让其他顾客围过来。

（王浩立刻跑到店长办公室，刘店长正在整理报表，听到消息后立刻起身，跟着王浩来到护肤区）

场景二：现场紧急处置与情绪安抚

（刘店长走到林女士身边，先让张婷扶着林女士的手臂，避免她继续抓挠）

刘店长：您好，我是这里的店长刘敏，非常抱歉让您出现了这种情况，您先别担心，我们都是经过专业培训的，一定会帮您处理好。您现在感觉怎么样？有没有其他地方不舒服？

林女士：（略带焦虑）就是脸越来越红了，还有点痒，会不会毁容啊？

刘店长：您放心，这只是局部接触性过敏，我们现在给您用生理盐水清洁，再敷上冷敷贴，很快就能缓解症状，不会留疤的。李萌，准备好生理盐水，我们先给她清洁皮肤。

（李萌将生理盐水倒入一次性小碗，取来干净的棉片，轻轻蘸取生理盐水，然后在张婷的协助下，小心翼翼地擦拭林女士右脸颊的面霜残留，动作轻柔，避免摩擦皮肤）

张婷：您别紧张，我们擦的时候力度很轻，不会弄疼您的。要是您觉得不舒服就告诉我们，我们放慢速度。

（擦拭完毕后，李萌拆开医用冷敷贴的包装，去掉隔离膜，轻轻敷在林女士的脸颊上，冷敷贴的温度让林女士稍微放松了一些）

刘店长：现在给您敷上冷敷贴，它能帮助您降温舒缓，15分钟后我们再取下来观察。王浩，你去倒一杯温白开过来，给顾客放松一下。

（王浩倒来温白开，林女士接过水杯，喝了一口，情绪稍微稳定了一些）

林女士：我以前用护肤品从来没过敏过，怎么这次会这样？

刘店长：过敏的原因有很多，可能是换季期间皮肤屏障比较薄弱，也可能是今天的环境中有您接触到的过敏原，或者面霜里的某个成分刚好和您今天用的其他护肤品产生了反应。您今天早上用了什么护肤品呢？

林女士：我早上用了一款国外的精华，具体成分我不太清楚。

刘店长：没关系，等您症状缓解后，我们可以帮您查一下两款产品的成分，看看有没有冲突的地方。您现在先闭上眼睛休息一下，别想太多，我们一直在您身边。

（张婷站在林女士旁边，轻轻拍着她的肩膀，李萌则在旁边观察林女士的表情，随时准备应对突发情况。1