《政务云平台服务质量评价规范》标准（征求意见稿）.pdf

T/DGAGXXXX—XXXX

政务云平台服务质量评价规范

1范围

本文件规定了政务云平台服务质量评价的内容、实施、结果及应用。

本文件适用于政务云平台服务质量的评价管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T34078.1—2017基于云计算的政务云平台总体规范第1部分：术语和定义

3术语和定义

GB/T34078.1—2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

政务云平台governmentcloud

运用云计算技术，为行政事业单位提供基础设施、支撑软件、应用系统、信息资源、运行保障和信

息安全等服务的资源平台。

3.2

政务云平台服务质量评价指标EvaluationIndicatorsfortheServiceQualityofGovernment

Cloud

反映政务云平台服务性能综合效果的一组指标，政务云监测部门和政务云使用单位可以使用这些指

标来表征政务云平台所提供服务的服务效果和满意程度，简称服务质量评价指标。

3.3

政务云管理部门governmentcloudmanagementunit

依据职责负责政务云的规划建设和运行管理的单位。

3.4

政务云监管服务商governmentcloudsupervisionserviceprovider

受政务云管理单位委托，开展政务云运维监管、安全监管、应急管理和服务评价等工作的参与方。

3.5

政务云使用单位governmentclouduser

政务云服务的使用方，下文简称用户。

3.6

政务云服务商governmentcloudserviceprovider

政务云服务的供应方。

3.7

服务可用性ServiceAvailability

服务可用性是指一年内提供云服务的可用时间（单位分钟）与一年内总分钟数的比率。

4缩略语

下列缩略语适用于本文件

MAC：媒体访问控制（MediaAccessControl）

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RAID：磁盘阵列（RedundantArraysofInexpensiveDisks）

RPO：恢复点目标（RecoveryPointObjectives）

RTO：恢复时间目标（RecoveryTimeObjective）

SLA：服务等级协议（ServiceLevelAgreement）

5评价指标体系

政务云平台服务评价指标体系应涵盖以下指标：

a)服务质量评价指标：是反映政务云平台服务性能综合效果的一组指标，政务云管理部门或政

务云使用单位等可以用这些指标来表征用户群体对政务云服务商所提供服务的满意程度。政

务云平台服务质量评价指标体系由服务提供质量评价指标、基础设施资源利用率指标、服务

使用满意度指标组成；

b)服务提供质量评价指标：是反映政务云平台服务准确性、有效性、响应性、安全性、可靠性

和友好性的一组指标，这些指标主要反映的是技术因素，政务云管理部门或政务云使用单位

可以用这些指标来评价用户群体享用某种服务效果的好坏；

c)基础设施资源利用率指标：是衡量机房设施利用率、计算资源利用率、存储资源利用率、安

全可靠化率等政务云平台基础设施资源使用情况的综合指标；

d)服务使用满意度指标：是衡量政务云服务商服务质量的综合指标，是从政务云使用单位的角

度评价服务产品或服务质量的一种指标体系。

5.1服务提供质量评价指标及含义

5.1.1服务准确性指标

服务准确性指标应涵盖以下维度：

a)业务功能符合性：政务云服务商承诺用户提供的服务的具体功