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酒店业客户服务体验考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

40%

4.5分（满分5分）

根据客户满意度调查问卷评分，每低0.1分扣除该指标3%得分

投诉处理及时率

95%

投诉在规定时间内（24小时内）解决的比例，每低1%扣除该指标2%得分

客户表扬数量

每月至少20次

每少一次扣除该指标1%得分

重购率

30%

重复消费客户占总消费客户的比例，每低1%扣除该指标2%得分

服务补救成功率

90%

问题发生后通过补救措施让客户满意的比例，每低1%扣除该指标2%得分

服务效率

入住办理时间

25%

平均3分钟内

每超过1分钟扣除该指标1%得分

退房结账时间

平均5分钟内

每超过1分钟扣除该指标1%得分

房间清洁完成率

98%

每日清洁完成的房间数占总房间数的比例，每低1%扣除该指标2%得分

问题响应速度

平均30分钟内响应

客户报修或投诉后，服务人员响应的平均时间，每超过5分钟扣除该指标1%得分

预订处理准确率

100%

预订信息处