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IT技术支持部门客户问题解决效率与响应时间考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

问题响应速度

首次响应时间达标率

30%

90%

按实际达标率计算，每低1%扣0.5%。

紧急问题平均响应时长

15分钟

按实际平均时长计算，每超过1分钟扣0.2%。

非紧急问题平均响应时长

30分钟

按实际平均时长计算，每超过1分钟扣0.1%。

节假日问题响应时长达标率

85%

按实际达标率计算，每低1%扣0.5%。

响应通道及时性

95%

按实际达标率计算，每低1%扣0.5%。

问题解决效率

问题一次性解决率

35%

80%

按实际达标率计算，每低1%扣0.5%。

平均解决时长

2小时

按实际平均时长计算，每超过10分钟扣0.2%。

复杂问题升级处理时效

1天内

按实际处理时效计算，每延迟1天扣1%。

重复问题发生率

5%

按实际发生率计算，每超过1%扣0.5%。

客户满意度（解决后评价）

90分

按实际平均得分计算，每低1分扣0.5%。

服务规范性

工单填写完整率

2