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质量管理体系标准GBT19001深度解析

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、简答题（每题8分，共40分）

1.简述GB/T19001质量管理体系标准中“领导作用”原则的核心内涵及其

对体系成功建立和运行的重要性。

2.GB/T19001标准采用了过程方法和管理体系过程相互作用的方式。请简

述过程方法的基本思想和在建立、实施质量管理体系中的应用。

3.标准要求组织应确定其质量管理体系的范围。请说明确定体系范围时需要

考虑哪些因素？体系范围边界确定后，对超出范围的活动应如何处理？

4.“风险思维”是GB/T19001标准的一项重要指导思想。请结合质量管理

体系运行的实际，阐述如何运用风险思维来策划和实施过程控制。

5.标准中的“7.1.5能力”和“7.2能力”分别提出了哪些要求？请说明这

两者之间的联系和区别，以及它们在确保人员胜任方面所起的作用。

二、论述题（每题15分，共30分）

1.GB/T19001-2016标准将“10.1总则”和“10.2策划”整合为“策划方

向”，并将“10.3支持”和“10.4运行”整合为“支持运行”。这种结构调整体

现了标准怎样的发展趋势？请结合标准内容，论述这种结构调整对组织建立和运行

质量管理体系带来的影响。

2.结合一个具体的组织或场景（如制造业、服务业、学校、医院等），分析

在建立或改进质量管理体系时，如何有效应用“4.1组织环境”和“4.2资源”这

两项高阶条款的要求。请阐述需要考虑的关键因素以及两者之间的内在联系。

三、案例分析题（25分）

某软件公司为其客户开发定制化软件系统。公司建立了基于GB/T19001的质

量管理体系，并运行一段时间后，发现客户满意度有所下降，同时项目延期和成本

超支的情况时有发生。公司管理层决定对现有体系进行评审和改进。

请根据GB/T19001标准的要求，分析该公司在体系运行中可能存在哪些问题？

（至少从以下三个方面进行分析，每个方面不少于3点）

（1）对客户需求的理解和转化方面；

（2）项目开发和过程管理的方面；

（3）风险和机遇的管理方面。

针对上述分析出的问题，请提出具体的改进建议，并说明建议所依据的标准条

款。

试卷答案

一、简答题

1.领导作用原则要求最高管理者建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，

并确保其方针得到沟通和理解，提供支持，创造一个让员工积极参与并发挥其作用

的组织环境。其重要性在于：最高管理者的承诺和参与是体系成功的基础和关键；

明确的方针和方向指引体系运行；提供必要的资源和支持保障体系有效运行；营造

积极的文化氛围激发员工积极性，从而确保质量目标的实现和体系的持续成功。

2.过程方法的基本思想是将相关的活动和相关资源作为过程进行管理，可以

更高效地得到期望的结果。在质量管理体系中应用，意味着组织应识别其所需的过

程（如策划、支持、运行、绩效评价、改进），理解这些过程的相互作用，明确输

入、输出、活动、资源和控制措施，监控测量过程绩效，并持续改进过程及其相互

作用，以实现整体效率和效果的最优化。

3.确定体系范围时需考虑：组织的活动、产品和服务；法律法规和方针要求；

内外部相关方的需求和期望；组织为实现其质量目标所策划的活动和过程。体系范

围应被明确界定，形成文件并通报相关方。超出体系范围但影响体系有效性的活动，

应实施与其他组织的管理或合作；若不影响，则可实施但不适用本标准要求。

4.运用风险思维策划和实施过程控制，要求组织在策划阶段识别、分析和评

估每个过程相关的风险和机遇，确定必要的控制措施进行策划，并将这些措施纳入

过程控制要求中。在运行过程中，持续监控风险的变化，及时更新控制措施，确保

风险得到有效控制或机遇被充分利用，并通过监视和测量活动验证控制措施的有效

性，必要时进行改进。

5.“7.1.5能力”要求组织确保其人员具备履行职责所需的知识和技能，包

括了解体系、相关岗位的职责、权限、沟通要求，以及个人能力对结果的影响。

“7.2能力”要求组织确保相关岗位的人员胜任，通常通过培训、岗位指导、评估

等方式实现。“7.1.5”是通用要求，强调人员能力的必要性；“7.2